Ärger mit der Cablecom
Lange Wartezeiten an der Hotline, unbefriedigende Auskünfte, verloren gegangene Kündigungen: Cablecom nervt ihre Kunden.
Inhalt
K-Tipp 8/2004
21.04.2004
Marco Diener - mdiener@ktipp.ch
Die Zuschriften an den K-Tipp klingen alle ähnlich: «Versuchen Sie mal den Kundendienst der Cablecom zu erreichen - es ist ein Abenteuer», schreibt etwa Nicola Mattana aus Kloten ZH.
Andere Leser, die bei der Cablecom Telefon- oder Internetkunden sind, schreiben von «endlosen Wartezeiten am Telefon», von «inkompetenten und unfreundlichen Mitarbeitern».
Doch damit nicht genug: Nicola Mattana erhielt schon zweimal eine Mahnung, bevor die normale Rechnung einget...
Die Zuschriften an den K-Tipp klingen alle ähnlich: «Versuchen Sie mal den Kundendienst der Cablecom zu erreichen - es ist ein Abenteuer», schreibt etwa Nicola Mattana aus Kloten ZH.
Andere Leser, die bei der Cablecom Telefon- oder Internetkunden sind, schreiben von «endlosen Wartezeiten am Telefon», von «inkompetenten und unfreundlichen Mitarbeitern».
Doch damit nicht genug: Nicola Mattana erhielt schon zweimal eine Mahnung, bevor die normale Rechnung eingetroffen war. Später gingen zwei Kündigungsschreiben verloren. Eines war sogar eingeschrieben.
Ein anderer Kunde kündigte per E-Mail. Erst nach einem Monat teilte ihm die Cablecom mit, die Kündigung müsse schriftlich erfolgen.
Bei Marcel und Priska Alfa aus Zürich funktioniert das Telefon seit dem Umzug im Dezember nicht mehr richtig. «Als ich mich beschwerte, wurde ich richtiggehend abgeputzt», sagt Priska Alfa. «Ich solle nicht alle paar Tage anrufen, hiess es.»
Aggressive Verkaufsmethoden
Ein anderer Leser bemühte sich um einen Cablecom-Telefonanschluss. Innert Tagen erhielt er eine Anmeldebestätigung. Dann ging nichts mehr. Und nach drei Monaten kam die Mitteilung: «Leider können wir Ihre Anmeldung nicht finden.»
Als Ursula Padrutt innerhalb der Stadt Zürich umzog, verwechselte die Cablecom die alte und die neue Adresse. Resultat: keine Internetverbindung.
Und der Gipfel: Die Cablecom-Mitarbeiterin dachte wohl, das Problem löse sich von selber. Jedenfalls schrieb sie: «Leider sind wir mit der Mailbearbeitung in Verzug. Aus diesem Grund fragen wir Sie, ob das Problem bei Ihnen noch aktuell ist. Falls dem so ist, bitten wir Sie, auf dieses Mail zu antworten. Andernfalls betrachten wir den Fall als erledigt.»
Doch die K-Tipp-Leser ärgern sich nicht nur über den schlechten Kundendienst der Cablecom, sondern auch über die aggressiven Verkaufsmethoden.
Das krasseste Beispiel: Heino Petersen aus Wabern BE erhielt Ende März eine Anmeldebestätigung für einen Cablecom-Internetanschluss. Adressiert war das Schreiben an seinen Sohn.
Nur: Der Sohn ist geistig und körperlich behindert und wohnt in einem Heim. «Er hat mit Sicherheit keinen Auftrag erteilt», sagt Heino Petersen. Er bat die Cablecom deshalb um eine Stellungnahme - vergebens.
Vom K-Tipp mit diesem Fall konfrontiert, äussert sich Kommunikationschef Stephan Howeg deutlich: «Das ist nicht akzeptabel. Der Mitarbeiter erhält die fristlose Kündigung.»
Der Fall Petersen mag besonders krass sein, ein Einzelfall ist er nicht. Der K-Tipp kennt weitere Fälle, in denen Leser nach einem kurzen Telefonat eine Internet-Anmeldebestätigung der Cablecom und ein Passwort erhielten. Dann kam auch noch ein Modem und später während Monaten Mahnungen - zuerst von der Cablecom, dann von einer Inkassofirma.
Kein Wunder: Die Cablecom-Verkäufer arbeiten auf Provisionsbasis. Und bisher war bei Verkäufen via Telefon nicht einmal eine Unterschrift der angeblichen Kunden nötig. Das wird die Cablecom ändern. «Bereits in den nächsten vier Wochen», verspricht Howeg.
«Kundendienst wird Mitte Jahr spürbar besser werden»
Stephan Howeg nimmt Stellung zu den Problemen bei Cablecom
K-Tipp: Stephan Howeg, ist man sich bei der Cablecom bewusst, dass der Kundendienst lausig ist?
Stephan Howeg: Wir wissen, dass wir ein deutliches Verbesserungspotenzial haben.
Warum ändern Sie dann nichts?
Nach einer sorgfältigen Analyse haben wir im ersten Quartal personelle und strukturelle Änderungen vorgenommen.
Was heisst das?
Neuerdings liegt die Verantwortung vom ersten telefonischen Kontakt bis zur Lösung einer Kundenanfrage in einer Hand. Mitarbeitende im Kundendienst werden besser geschult und haben mehr Verantwortung bekommen. Zudem haben wir zusätzliche Leute im Kundendienst.
Wie viele?
Rund 30. Somit arbeiten nun rund 200 Personen im Callcenter der Cablecom.
Nach den Erfahrungen der K-Tipp-Leser hat das noch nicht viel gebracht.
Im November haben wir gesagt: Wir wollen den Kundendienst 2004 verbessern. Das geht nicht von heute auf morgen. Bis Mitte Jahr rechnen wir mit einer spürbaren Verbesserung. Dann sollen die Anrufer weniger lange warten müssen. Und viele Probleme sollen schon beim ersten Anruf gelöst werden.
Ab wann kann man Cablecom wieder empfehlen?
Schon jetzt. Unsere Produkte sind sehr gut.
