Interview - «Ich bin enttäuscht»
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K-Tipp 13/2000
23.08.2000
Wenn es um Preisauskünfte geht, sind viele SBB-Mitarbeiter nicht im Bild. Der oberste Verkäufer der SBB, Peter Lehmann, zum Resultat der K-Tip-Stichprobe.
K-Tip: Herr Lehmann, nach Wien reist man unter der Woche am günstigsten mit dem Euro-Domino-Billett. Drei von vier SBB-Reisebüros gaben in der K-Tip-Stichprobe eine falsche Auskunft. Weshalb sind Ihre Mitarbeiter nicht im Bild?
Peter Lehmann: Ich bin enttäuscht vom Ergebnis der Stichprobe. Das Sortiment der B...
Wenn es um Preisauskünfte geht, sind viele SBB-Mitarbeiter nicht im Bild. Der oberste Verkäufer der SBB, Peter Lehmann, zum Resultat der K-Tip-Stichprobe.
K-Tip: Herr Lehmann, nach Wien reist man unter der Woche am günstigsten mit dem Euro-Domino-Billett. Drei von vier SBB-Reisebüros gaben in der K-Tip-Stichprobe eine falsche Auskunft. Weshalb sind Ihre Mitarbeiter nicht im Bild?
Peter Lehmann: Ich bin enttäuscht vom Ergebnis der Stichprobe. Das Sortiment der Bahn ist aber mit über 4000 Artikeln sehr komplex. Eine mögliche Erklärung für das schlechte Resultat ist, dass unsere Leute vom Computer-System her zu wenig unterstützt werden. Es ist nicht möglich, per Knopfdruck eine Best-Price-Variante aus dem System herauszuholen.
Das Computer-System ist eine Sache, die Ausbildung eine andere. Sind Ihre Leute zu wenig gut ausgebildet?
Wir erzielen 95 Prozent des Umsatzes mit Bahnbilletten innerhalb der Schweiz. Entsprechend versuchen wir in der Ausbildung hier Akzente zu setzen. Unsere Mitarbeiter sollen die Kunden aber auch beraten können. Wenn ich das Resultat der Stichprobe sehe, stelle ich fest, dass wir ein Defizit haben in der Tarif- oder Produktkenntnis. Dort muss man nachschulen.
Sind Ihnen die restlichen fünf Prozent, die Sie mit Billetten ins Ausland verdienen, egal?
Sicher nicht. Gerade jetzt gehen wir mit ausländischen Bahnen neue Allianzen ein. Somit haben wir international besseren Einfluss auf ein übersichtliches Tarifsystem.
Was die Produktkenntnis angeht, so haben Sie kürzlich in einem Kassensturz-Interview beteuert, dass es bei internationalen Tickets wie dem Euro Domino keine Probleme gebe. Die K-Tip-Stichprobe beweist aber das Gegenteil.
Das stimmt. Deshalb bin ich ja enttäuscht. Es handelt sich bei Euro Domino um internationale und gängige Angebote. Ich wusste nicht, dass wir solche Defizite haben.
Bis wann wird sich die Situation verbessern?
Es handelt sich um einen Prozess, den wir bereits eingeleitet haben, aber offenbar sind wir noch nicht am Ziel.
Für Ihre Kundschaft sind das schlechte Aussichten. Wo soll sich der Kunde nach dem Preis erkundigen, wenn nicht im SBB-Reisebüro?
Der Kunde soll weiterhin ins SBB-Reisebüro kommen. Nicht er muss das Problem lösen, sondern wir müssen es mit der Ausbildung tun. Wir haben 1500 Verkaufsstellen und müssen die Mitarbeiter insofern unterstützen, dass sie die richtige Auskunft geben können.
Was müssen Kunden tun, die im Nachhinein merken, dass sie zu viel bezahlt haben?
Dafür müssen wir geradestehen. Wenn der Kunde seine Reisedokumente noch hat, erstatten wir ihm den Differenzbetrag - spesenfrei.
(pag)
