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K-Tipp 6/2002
20.03.2002
Hotlines: Internet-Anbieter verrechnen Beratungstarife während der Wartezeit
In der Warteschlaufe einer Hotline für Internet-Support hängen und erst noch horrende Minutenbeträge bezahlen: So geht es Kunden von Sunrise und Bluewin.
Rolf Muntwyler rom@ktipp.ch
Das Modem konnte keine Verbindung herstellen. Bitte überprüfen Sie Ihren Anschluss.» Diese und ähnliche Fehlermeldungen sind den meisten Mail- und Internet-Benutzern bekannt. Für solche F...
Hotlines: Internet-Anbieter verrechnen Beratungstarife während der Wartezeit
In der Warteschlaufe einer Hotline für Internet-Support hängen und erst noch horrende Minutenbeträge bezahlen: So geht es Kunden von Sunrise und Bluewin.
Rolf Muntwyler rom@ktipp.ch
Das Modem konnte keine Verbindung herstellen. Bitte überprüfen Sie Ihren Anschluss.» Diese und ähnliche Fehlermeldungen sind den meisten Mail- und Internet-Benutzern bekannt. Für solche Fälle bieten die Internet-Provider für den Gratiszugang teure Hotlines mit 0900er-Nummern an, die bis Fr. 3.50 pro Minute kosten.
Emil Fierz aus Thalwil ZH musste die Hilfe seines Providers in Anspruch nehmen, weil er sich nicht ins Netz einwählen konnte. Doch die Telefonberatung von Bluewin war überlastet. So wartete er minutenlang, bis ein Kundenberater frei wurde.
«Dabei fiel mir auf, dass ich den Beratungstarif von Fr. 2.13 pro Minute schon bezahlte, während ich mir das unerträgliche Gedudel ab Tonband anhören musste», erzählt Fierz. Und dazwischen kam immer wieder die Mitteilung, alle Mitarbeiter seien besetzt.
Als er sein Problem mit Hilfe des Hotline-Beraters gelöst hatte, standen Fr. 48.45 auf seinem Zähler. «Ich sehe nicht ein, warum ich für die Warterei auch noch Geld abliefern soll», empört sich Fierz. «Für die Beratung bin ich gerne bereit zu zahlen.»
Deborah Bucher von Bluewin hält fest, dass es sich bei Fierz um einen Einzelfall handle. Die Wartezeit bei der Hotline betrage im Durchschnitt 74 Sekunden. Wartezeiten von einigen Minuten seien jedoch möglich.
«In krassen Fällen sind wir bereit, eine Gutschrift zu prüfen», bietet Bucher an. Ab welchem Betrag Bluewin seinen Kunden entgegenkommt, will sie aber nicht sagen.
«Lösungen werden ausgearbeitet»
Bluewin steht mit seiner Praxis nicht alleine, den Kunden Minutentarife von mehr als 2 Franken zu verrechnen, sobald die Tonband-Ansage beginnt.
Laut der Konsumentensendung «Espresso» auf Radio DRS müssen zurzeit Sunrise-Kunden minutenlang auf eine Beratung warten. Derweil tickt der Gebührenzähler unerbittlich. «Wir haben ein Problem», gibt Monika Walser von Sunrise zu. «Unsere Beratung ist überlastet.»
«Es ist nicht die Meinung, dass die Kunden für das Warten bezahlen sollten», sagt Peter Sieling von der Projektgruppe der Telecom-Anbieter. Das Problem sei erkannt. Deshalb haben die Mitglieder der Projektgruppe beschlossen, bis Anfang April Lösungen auszuarbeiten.
Kundenfreundliche Modelle existieren
Fair für Anrufer und Anbieter wäre, wenn der höhere Tarif erst gilt, wenn die Beratung tatsächlich beginnt. Doch sei dies technisch nicht machbar, beteuern die Anbieter. Für Peter Sieling ist diese Aussage unbefriedigend: «Wenn die Betreiber keine kundenverträgliche Lösung finden, sollte man besser die Finger von den 0900er-Nummern lassen.»
Dass kundenfreundlichere Lösungen ohne weiteres möglich sind, das beweisen Swissonline, Profitel und Tiscali:
- Swissonline verrechnet während der ersten 5 Minuten den Ferntarif, dann erst gelangt der höhere Tarif von Fr. 2.13 zur Anwendung.
- Profitel verlangt 3 bis 5 Rappen pro Minute für die Beratung.
- Bei Tiscali hören die Anrufer den Summton, bis sie an der Reihe sind. So bezahlen sie beim Warten gar keine Gebühren.
Und noch ein Tipp: Wer für das Abhören einer Ansage mit etwas Musik eine happige Belastung auf der Telefon-Rechnung findet, sollte seinem Internet-Provider eine Rechnungskopie schicken und eine Gutschrift verlangen. So findet man auch gleich heraus, wie kulant der Anbieter ist.
