Zehnmal Post für einen Toten
Immer wieder gelobt die Cablecom Besserung. Und trotzdem leistet sich das Unternehmen unverzeihliche Schnitzer. Hier eine kleine Auswahl aus der K-Tipp-Sammlung.
Inhalt
K-Tipp 1/2007
17.01.2007
Marco Diener
Keine Firma nervte ihre Kunden 2006 mehr als die Cablecom (K-Tipp 20/06). Die Liste der Ärgernisse ist lang.
Fall 1: «Seit über einem Jahr verschickt die Cablecom Werbung an meinen Vater», sagt Sylvia Herzog aus Luzern. Rund zehn Schreiben seien eingetroffen. Stets habe sie diese mit einem Vermerk zurückgeschickt. Denn: Sylvia Herzogs Vater ist tot. Seit 1999. Erst als der K-Tipp intervenierte, nahm die Cablecom den Vater in die sogenannte «Blacklist» auf. Somit sollte nun Schluss ...
Keine Firma nervte ihre Kunden 2006 mehr als die Cablecom (K-Tipp 20/06). Die Liste der Ärgernisse ist lang.
Fall 1: «Seit über einem Jahr verschickt die Cablecom Werbung an meinen Vater», sagt Sylvia Herzog aus Luzern. Rund zehn Schreiben seien eingetroffen. Stets habe sie diese mit einem Vermerk zurückgeschickt. Denn: Sylvia Herzogs Vater ist tot. Seit 1999. Erst als der K-Tipp intervenierte, nahm die Cablecom den Vater in die sogenannte «Blacklist» auf. Somit sollte nun Schluss sein mit den Werbebriefen.
Fall 2: Christoph Dauwalder freute sich auf sein neues Haus in Kehrsatz BE. Eine Woche vor dem Umzug erhielt er von der Cablecom die Bestätigung, dass alles klappe. Nur:
Die Cablecom hatte den Kabelanschluss nicht bei Dauwalder installiert, sondern im Nachbarhaus. Schliesslich dauerte es zehn Tage, bis die Cablecom die rund einstündige Arbeit erledigte.
Fall 3: Unter dem Vorwand, er müsse Kontrollarbeiten am Fernsehgerät ausführen, verschaffte sich ein Cablecom-Verkäufer Zutritt zu Heidi Bendaus Wohnung in Zollikofen BE. «Er hat mich genötigt, den Vertrag zu unterschreiben», sagt sie. Peinlich: Der Verkäufer datierte den Vertrag zurück - auf einen Sonntag. Bendau machte von ihrem siebentägigen Rücktrittsrecht Gebrauch.
2200 Franken für den «Gratis»-Anschluss
Fall 4: Die Cablecom hatte Nick Sigrist aus Frick AG zugesichert, sein Haus werde gratis ans Kabelnetz angeschlossen. Doch nichts geschah. Als er reklamierte, hiess es plötzlich, der Anschluss koste 1400 Franken. Später wurden daraus 2200 Franken. Erst als sich der K-Tipp der Sache annahm, schloss die Cablecom das Haus gratis an.
Schon im Frühjahr 2004 hatte Cablecom-Sprecher Stephan Howeg versprochen, im Sommer werde der Kundendienst «spürbar besser» werden. Doch die Zuschriften der K-Tipp-Leser sprechen eine andere Sprache. Noch immer benutzen Cablecom-Verkäufer Vorwände, um in Häuser zu gelangen. Noch immer schlampt die Firma bei Adressänderungen. Und noch immer warten Kunden wochenlang auf Antworten vom Kundendienst.
«Unsere Dienstleistungen werden besser»
K-Tipp-Leser ärgern sich über die Cablecom. Kundendienst-Chef Stephen Wright und Mediensprecher Stephan Howeg nehmen Stellung.
Die Cablecom verärgert unsere Leser am meisten. Ist Ihnen das egal?
Stephen Wright: Nein. Wir wollen einen guten Service bieten. Im letzten Jahr ist die Zahl unserer Telefonkunden um 30 Prozent gestiegen. Trotzdem sind die Reklamationen um 56 Prozent zurückgegangen. Wir sind auf einem guten Weg.
Schaut sich der K-Tipp Leserzuschriften an, ist davon nichts zu merken.
Wright: Wir haben mehr Mitarbeiter, sie sind besser ausgebildet. Die Kunden merken, dass unsere Dienstleistungen besser werden. Aber: Es gibt Ausnahmen - vor allem bei komplizierten Fällen.
Auch bei einfachen. Beispiel: Sie haben einem Mann, der vor sieben Jahren gestorben ist, ständig Werbung geschickt. Die Tochter reklamierte immer wieder - ohne Erfolg.
Stephan Howeg: Das tut uns leid, und wir entschuldigen uns. Das geht nicht. Das Problem ist, dass wir für die Werbung auswärts Adressen einkaufen und so veraltete Adressen reinrutschen. Das passiert in der ganzen Branche.
Noch immer verschaffen sich manche Cablecom-Verkäufer unter Vorwänden Zugang zu Häusern. Warum unternimmt die Cablecom nichts dagegen?
Howeg: Geschieht das tatsächlich, kündigen wir diesen Verkäufern fristlos.
Da haben Sie aber viel zu tun...
Howeg: Unsere Verkäufer müssen sich immer vorstellen und ausweisen. Zudem überprüft eine unabhängige Stelle jeden Haustür-Vertrag nachträglich per Telefon.
Trotzdem fühlen sich viele Leute zur Unterschrift genötigt.
Howeg: Sollte sich jemand genötigt fühlen, kann er anrufen, und der Vertrag wird annulliert.
Wie denn? Die Cablecom gibt auf Anfragen und Reklamationen häufig nicht einmal Antwort.
Wright: Grundsätzlich beantworten wir jede Reklamation. Aber wegen unseres enormen Wachstums kann es Fehler geben.
Den Kunden ist egal, wie stark Ihre Firma wächst. Sie wollen einfach einen guten Service.
Wright: Natürlich, wir auch. Wenn nur ein Prozent unserer 250 000 Telefoniekunden ein Problem haben, dann sind das schon zu viele Reklamationen.
mdb
