Selbst ein teures Alles-inklusive-Abo nützt in diesem Fall nichts: 0848-Servicetele-fonnummern kosten immer zusätzlich – in der Regel 81 Rappen pro 10 Minuten. Wer ein Anliegen hat, ist meist gezwungen, sie zu benutzen. Der Kundendienst von Coop etwa ist einzig über die gebührenpflichtige Nummer zu erreichen. Dasselbe gilt unter anderem für die SBB, die Post, die Helsana oder die Zürcher Kantonalbank.
Einen Grund für die anfallenden Gebühren gibt es nicht – ausser dass die Unternehmen ihre Kunden zusätzlich zur Kasse bitten wollen. Bei der Migros ist ein Anruf beim Kundendienst gratis, bei Coop wie erwähnt kostenpflichtig. Beide Händler müssen dem Netzbetreiber eine Gebühr dafür zahlen, dass dieser ihnen eine 0848-Nummer zur Verfügung stellt. Der Unterschied: Die Migros übernimmt diese Kosten bei der M-Infoline selber (aber nicht bei Bestellungen auf Migros Online). Coop überwälzt die Kosten generell auf die Kunden.
Kunden ins Internet gedrängt
Die angebliche Lösung aus Sicht der Unternehmen: Wer für den Serviceanruf nicht zahlen möchte, soll das Internet benutzen. So schreibt Coop dem K-Tipp: «Kunden können jederzeit kostenlos ihre Anliegen per E-Mail schildern.» Das ist ein Nachteil für Leute, die keinen Computer haben oder mit dem Internet wenig vertraut sind. Sie müssen für die Gespräche am Telefon zahlen. Ärgerlich: Das kostet auch, wenn man sich in einer Warteschlaufe befindet.
Das Bundesamt für Kommunikation zählte laut eigenen Angaben im vorletzten Jahr 52 Millionen Anrufe über kostenpflichtige 0848-Nummern. Sie dauerten im Durchschnitt etwas mehr als fünf Minuten. Profiteure sind die Netzbetreiber, allen voran die Swisscom. Sie nehmen mit diesen Zuschlägen rund 25 Millionen Franken mehr pro Jahr ein.
Die zusätzlichen Kosten für Telecomkunden mit einem Flatrate-Abo ist eine Schweizer Besonderheit. In Deutschland etwa gehen die meisten Kundenanrufe auf eine Gratis- oder eine Festnetznummer. Wer über eine Flatrate beim Telefonieren verfügt, hat in diesem Fall keine zusätzlichen Kosten.
Die Swisscom schreibt dem K-Tipp, 0848-Servicenummern seien «mit einem gewissen Aufwand» verbunden. Man biete den Kunden mit den Nummern ein «feingliedriges Anrufmanagement» an. Gemeint sind die Tastenbefehle am Anfang eines Gesprächs, die dazu dienen, in die gewünschte Serviceabteilung zu gelangen. Laut der Swisscom könnten die Unternehmen die Kosten für die 0848-Nummer selbst übernehmen, täten dies aber in der Regel nicht.
Tipp: Viele Unternehmen geben für ihren Kundendienst zwei Nummern an – eine kostenpflichtige 0848-Nummer für Anrufe aus dem Inland und eine Nummer für Anrufe aus dem Ausland. Wer die letztere Nummer wählt, bezahlt nichts, sofern er fürs Telefonieren über ein Flatrate-Abo verfügt. Die Auslandnummer funktioniert in der Regel auch in der Schweiz.
