Der Kundenbeirat der SBB besteht aus 25 «nor­malen» Passagieren sowie vier Vertretern von Konsumentenorganisationen. Wer dabei mittun darf, bestimmen die SBB. Im Auftrag des Bundesbetriebs sollen die Ratsmitglieder die SBB-Oberen vor Betriebsblindheit schützen und auf Schwachpunkte im Betrieb hinweisen. Den Zweck des vor vier Jahren gegründeten Kunden­beirats haben die SBB klar formuliert: Er hat «die Steigerung der Kundenfreundlichkeit und die stetige Verbesserung der Qualität zum Ziel».


Ticket im Zug lösen: SBB lehnten ab

Bruno Eberle, ehemaliges Mitglied des Rats, zieht eine ernüchternde Bilanz – dies am Beispiel der Billettpflicht: Vor zwei Jahren hatte die SBB-Führung angeordnet, dass der Kondukteur im Zug keine Tickets mehr verkaufen dürfe. 

Folge: Wer keines oder ein falsches Billett hatte, galt bei der Kontrolle als Schwarzfahrer und erhielt eine saftige Busse. Es hagelte Kritik von allen Seiten.

Der Kundenbeirat war laut Eberle von Anfang an gegen diese kundenfeindliche Änderung. Der Gegenvorschlag des Rats: Wer ohne Ticket im Zug ist, kann den Kondukteur darauf ansprechen und dann ein Billett nachlösen. Das fruchtete vorerst allerdings nicht. Erst der massive Druck von Öffentlichkeit und Medien führte dazu, dass die Bahn-Manager zwei Jahre später ihren Fehler rückgängig machten.

Dieser nachträgliche Erfolg ist allerdings nur ein Tropfen auf den heissen Stein: In den meisten Fällen werden die Vorschläge des Rats von den SBB nicht umgesetzt. Mehrere Mitglieder bestätigten das dem K-Tipp. Dazu Michael Brandenberger, Sprecher des Beirats: «Bisweilen fragen sich einzelne Räte gar, ob die SBB-Manager ‹heisse Eisen› im Rat gar nicht diskutieren lassen wollen.» Sara Stalder, Geschäftsführerin der Stiftung für Konsumentenschutz, kritisiert denn auch, der Rat werde nicht ernst genommen. Stalder hat deshalb die Konsequenzen ­gezogen und ist aus dem Beirat ausge­treten. 


SBB weisen Kritik des Beirats zurück

Der Tätigkeitsbericht für die ersten drei Jahre (2009 bis 2012) zuhanden der SBB-Spitze liegt dem K-Tipp vor und  bringt die Kritik auf den Punkt: «Unangenehmen Themen wie zum Beispiel Serviceabbau sollte man nicht aus­weichen.» Diese Kritik weisen die SBB ­zurück: Die Mitglieder des Beirats könnten auch heikle Themen «jederzeit traktandieren».

Nicht nur der Beirat, auch Pro Bahn Schweiz geht mit den Staatsbahnen bisweilen hart ins Gericht – und macht konkrete Verbesserungsvorschläge. Der unabhängige Verein setzt sich für die Interessen der Kunden des öffentlichen Verkehrs ein. Die Mitgliedschaft ist jedermann offen. Adresse:

Pro Bahn Schweiz,
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