Vor etwa vier Jahren kaufte Géraldine Geiger aus Wädens­wil ZH ein Paar Winterwander­schuhe der Marke Merrell. Sie benutzte sie nicht oft, nur etwa zwei Mal pro Winter. Dennoch riss vor einigen Wochen während einer Wanderung bei beiden Schuhen gleichzeitig eine Naht. Darauf löste sich der schützende Gummi über der Ferse.

Geiger wollte die Schuhe im Laden zurückgeben, doch sie ­hatte die Quittung nicht mehr. Sie wandte sich deshalb direkt an die Merz AG, die Importeurin von Merrell-Schuhen. Die Firma teilte ihr mit, dass für Beanstandungen normalerweise der Laden zuständig sei, in dem die Schuhe gekauft wurden. Dies war ohne Kaufquittung aber schwierig. 

Géraldine Geiger durfte deshalb ihre Schuhe zur Begutachtung einschicken. Die Merz AG  wollte die Schuhe gratis ersetzen. An­gesichts des ­nahenden Frühlings fragte Geiger, ob sie sich statt des Wintermodells ein Paar leichtere Wanderschuhe aussuchen dürfe. Auch diesen Wunsch erfüllte ihr die Firma.