Ob Smartphone, Fernsehgerät oder Computer: Kunden, die ein Problem mit ihrem Gerät haben, wissen oft nicht, an wen sie sich wenden sollen. Stichworte wie «Hilfe», «Support» und «Kontakt» findet man zwar auf jeder Website von Computer- und Telecomfirmen.
Dennoch bleiben die Wege zum Kundendienst oft verschlungen. Entweder sind die Telefonnummern versteckt oder fehlen gänzlich. Und bei einer Anfrage per Mail müssen die Kunden zuerst lange Webformulare mit vielen Eingabefeldern ausfüllen. Um über die zahlreichen Menüs und Untermenüs zur Lösung zu gelangen, braucht es oft bereits Fachwissen. Laien können schon hier leicht scheitern. Ihnen erweisen nur Unternehmen einen echten Dienst, die bei Fragen und Problemen den direkten Kontakt nicht scheuen.
Der K-Tipp wollte deshalb wissen: Wie gut ist der Kundendienst bei grossen Computer- und Telecomkonzernen? Dazu führte er eine Stichprobe durch bei Acer, Apple, Cablecom, HP, Microsoft, Samsung, Sony und Swisscom. Alle diese Firmen bieten neben der Beratung am Telefon und per E-Mail auch einen Live-Chat an. Der K-Tipp stellte die Anfragen je dreimal über alle drei Kanäle. Geprüft wurden folgende Punkte: Sind alle Kontaktangaben leicht auffindbar? Landen die Anrufer in einer Warteschlaufe? Ist der Zugang zum Live-Chat einfach? Wie schnell wird auf Anfragen per E-Mail reagiert?
Die Ergebnisse:
- Per Telefon: Wer von Technik wenig versteht und daher keine gezielte Frage formulieren kann, greift am besten zum Telefon. Probleme können auf diesem Weg mündlich erörtert werden.
Erfreulich: Warteschlaufen gab es nicht. Allerdings versteckt Swisscom die Nummer der Telefon-Hotline auf der Website im Impressum. Dort, wo man diese Angabe am ehesten erwartet – nämlich unter «Kontakt» und «Hilfe & Support» –, steht sie nicht.
HP und Microsoft verwirren mit vielen Auswahlmöglichkeiten. Besitzer eines Geräts von HP werden je nach Modell als Geschäftskunde behandelt, auch wenn sie es nur privat verwenden. Der HP-Kundendienst war zudem nicht in der Lage, den Anruf an die zuständige Abteilung weiterzuleiten. Und bei Microsoft rufen Kunden mit einer technischen Frage besser zuerst den «Kundendienst – Hilfe für allgemeine Fragen» an. Er berät auch bei technischen Problemen. Wer hingegen «Technischer Support» anklickt, sieht sich mit einer Vielzahl an Kategorien konfrontiert. Eine Telefonnummer ist weit und breit nicht in Sicht. Dies haben Acer, Apple und Cablecom besser gelöst.
- Per E-Mail: Dieser Weg ist dann sinnvoll, wenn es um die Klärung einer genau bestimmten Frage geht. Ärgerlich: Bei der Stichprobe hatten die meisten Firmen ein Web-formular aufgeschaltet statt eine Mailadresse angegeben. Dafür gab es maximal ein «genügend». Grund: Es werden in diesen Formularen zu viele Angaben verlangt, die nichts mit der Frage zu tun haben. Als einzige Firma im Test war HP «ungenügend». Grund: Ohne Seriennummer bearbeitet HP die Anfragen nicht – sie blieben unbeantwortet, oder es hiess, man solle sich per Telefon melden.
- Per Live-Chat: Der Chat bietet ähnliche Vorteile wie das Telefon. Fragen und Antworten müssen aber auf der Computertastatur eingegeben werden, was viel Zeit beanspruchen kann. Dafür hat der Live-Chat in vielen Fällen länger geöffnet als der telefonische Kundendienst.
Punkto Kundenfreundlichkeit schnitten die Unternehmen in der Stichprobe beim Live-Chat sehr unterschiedlich ab. «Gut» waren Acer, Samsung und Swisscom – der Zugang zum Chat ist bei diesen Firmen einfach. Rasche Auskunft erhält man auch ohne Seriennummer. Die Berater nahmen sich stets genug Zeit. Sie vergewisserten sich auch, ob die Antwort zufriedenstellend ausgefallen ist.
Anders Apple, HP und Microsoft: Sie wimmeln Ratsuchende mit langen und komplizierten Anmeldeverfahren ab. Und ohne Seriennummer läuft nichts. So war es bei HP unmöglich, auch nur eine einzige Frage zu stellen. Microsoft bietet ohne Produktenummer keinen Gratis-Service. Der Softwareriese verlangt stolze 98 Franken pro Frage – per Vorauszahlung. Bei Apple sind ohne Seriennummer 49 Franken fällig.
Überhaupt nicht funktioniert hat der Chat von Cablecom. Begründung von Cablecom: Er sei bereits seit zwei Jahren ausser Betrieb. Blöd nur, dass der Kabelnetzbetreiber diese Page «irrtümlicherweise» nicht entfernt hat, weshalb der Chat in den Suchresultaten von Google erschien. Inzwischen hat Cablecom den Chat gelöscht.
HP sagt zum kritisierten Anmeldeverfahren, die Supportseiten würden bald verbessert. Die Seriennummer brauche es, um den Produktetyp zu identifizieren und den Garantiestatus zu überprüfen. Mit der gleichen Begründung unterstreicht auch Apple die Wichtigkeit der Seriennummer.
Microsoft erklärt, dass auch die Art der Lizenz darüber entscheide, ob man Anspruch auf kostenlose Hilfe habe. Zum Teil würden Kosten nachträglich erlassen, sollte es sich um Produktefehler handeln.
