Die KPT ist erneut  Spitze im Service

Im Grossen und Ganzen sind die Versicherten mit dem Service ihrer Krankenkasse zufrieden. Doch die Unterschiede bei den einzelnen Kassen sind gross.

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K-Tipp 15/2012

18.09.2012

Ernst Meierhofer

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Die 46-jährige Sibylle Rippstein aus Lostorf SO ist eine typische Assura-Kundin. Sie schätzt die tiefen Prämien – doch über den Service kann sie nichts Gutes sagen. «Ich habe keinen persönlichen Berater, bei jedem Anruf ist eine andere Person am Draht», ärgert sie sich. Einmal habe sie absichtlich zweimal hintereinander angerufen und dieselbe Frage gestellt – und von zwei Angestellten zwei verschiedene Antworten erhalten.

Besonders entrüstet ist Rippstein über die Prämienpolitik bei den Spitalzusatzversicherungen. Jahrelang hatte die Assura behauptet, ihre Angebote seien besonders günstig, weil sie «die lebenslange Aufrechterhaltung des Eintrittsalters» garantiere. Gemeint war, dass die Prämien in der Halbprivat- und Privatversicherung keine Alterssprünge machen, wie das bei den anderen Krankenkassen der Fall ist. Vielmehr erhöhten sie sich bei der Assura theoretisch nur entsprechend den gestiegenen Gesundheitskosten.

Doch die Assura hat sich komplett verrechnet und jahrelang Kundinnen und Kunden mit zu tiefen Prämien gelockt. Jetzt gibt sie diese Art der Berechnung auf: Vor allem ältere Versicherte müssen deshalb mit markanten Prämienaufschlägen rechnen.

Assura bildet das Schlusslicht

Diese Details zum Geschäftsgebaren der Assura passen zum Ergebnis der aktuellen K-Tipp-Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Die Assura liegt weit abgeschlagen auf dem letzten Platz – wie schon in den Jahren 2009 und 2010.

Die Angaben zur Kundenzufriedenheit basieren auf Aussagen von Befragten, die in den letzten zwei Jahren Leistungen ihrer Kasse in Anspruch genommen haben. Meist geht es da um die Vergütung von Arzt- und Spitalrechnungen oder von Medikamentenbezügen. Die Versicherten wurden gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»

Grosse Unterschiede zwischen den Kassen

Insgesamt betrachtet ist die so definierte Zufriedenheit bei der Krankenkassen-Kundschaft hoch: Rund 9 von 10 der befragten Versicherten gaben an, sie seien mit der Abwicklung «sehr zufrieden» oder «ziemlich zufrieden» (Grafik links).

8 von 10 sagten beim Telefoninterview, es habe bei der Abwicklung keine Schwierigkeiten gegeben.

Doch wie schon erwähnt: Innerhalb der Kassen gibt es in diesem Punkt markante Unterschiede – sie sind in der Grafik rechts dargestellt. Zu sehen ist auch, wie sich die Werte der «sehr Zufriedenen» im Vergleich zu 2009 und 2010 bei den einzelnen Kassen verändert haben. Markante Verschiebungen sind jedoch nicht zu beobachten.

Die Krankenkasse KPT liegt in dieser Rangliste vorne – und das trotz der Abzockervorwürfe, die zu Beginn dieses Jahres auf einige der damaligen KPT-Chefs niederprasselten. Sie hatten sich anlässlich der Fusion mit der Sanitas Millionengewinne zuschanzen wollen – wurden aber vom Aufsichtsamt gestoppt und teils sogar mit einem Berufsverbot belegt. Das Zusatzversicherungsgeschäft der KPT wurde für eine gewisse Zeit unter Zwangsaufsicht der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht (Finma) gestellt. Aber eben: Kundenzufriedenheit ist in der K-Tipp-Umfrage anders definiert.

Wäre nicht einzig die Rückerstattung von Rechnungen der entscheidende Umfragepunkt, käme auch die EGK kaum auf einen ansprechenden Wert. Denn sie musste auf Mai 2012 die Prämien der Grundversicherung erhöhen und verlor deshalb viele Versicherte (K-Tipp 14/2012).

Sansan, Assura: Viele überlegen Kündigung

Hier ein paar weitere Details zur Umfrage:

Kleinere Kassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil diese weniger Versicherte haben und es deswegen zu wenige Nennungen gab. Solche Werte wären nicht repräsentativ.
Gefragt wurde auch: «Haben Sie schon einmal daran gedacht, die Krankenkasse zu wechseln?»

Von den Versicherten der Assura antwortete jeder Zweite mit «Ja», ebenso viele waren es bei der Sansan, einer Helsana-Tochter. Am besten schneidet in diesem Punkt die Concordia ab: Nur 23 Prozent der Kunden haben Wechselabsichten.

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