Der «Tages-Anzeiger» titelte im August: «Assura ist die unbeliebteste Krankenkasse». Quelle war eine Online-Umfrage bei 1518 Versicherten, die der Internet-Vergleichsdienst Moneyland veröffentlicht hatte. Moneyland-Chef Benjamin Manz schreibt: «Die Billigkasse Assura ist bekannt dafür, dass sie sich lange Zeit lässt für die Rückzahlungen von Rechnungsbeträgen.»
Das Resultat deckt sich mit den repräsentativen Telefonumfragen, die der K-Tipp seit 2009 regelmässig veröffentlicht. In allen bisherigen acht Erhebungen landete die Krankenkasse Assura jeweils auf dem letzten Platz. Das ist auch 2018 der Fall (siehe Grafik im PDF).
Die Groupe Mutuel will sich verbessern
Fast ebenso unzufrieden sind die Versicherten der Groupe Mutuel. Das weiss man auch in Martigny VS, wo die Krankenkasse ihren Sitz hat. In einem Interview mit dem Fachblatt «Schweizer Versicherung» sagte Verwaltungsrätin Karin Perraudin im Juni 2018: «Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Qualität unseres Kundenservices deutlich zu verbessern.»
Die Nase vorn hat – wie schon 2017 – die Swica. Die Sanitas hingegen schwächelt. Sie landet dieses Jahr nur auf Platz 3, nachdem sie 2016 noch Rang 1 geholt hatte. Kräftig am Aufholen ist die KPT: Im Jahr 2016 hatte sie in der Rangliste noch Platz 7 belegt, in diesem Jahr kommt sie auf Platz 2. Wenn sie so weitermacht, kommt sie vielleicht wieder ganz an die Spitze der Kundenzufriedenheit, wie das bereits in den Jahren 2010 und 2012 der Fall war.
Das sind ein paar wichtige Details zum Resultat der Umfrage:
Gesamthaft betrachtet stellen die Versicherten ihren Krankenkassen ein gutes Zeugnis aus, wie die Tabelle unten zeigt: 58,9 Prozent aller Befragten sind mit dem Service ihres Versicherers sehr zufrieden. Dieser Wert ist gegenüber dem Vorjahr nur unbedeutend gesunken. 34 Prozent der Befragten waren ziemlich zufrieden.
Kleinere Kassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil sie weniger Versicherte haben und es deswegen bei der Umfrage zu wenige Nennungen gab. Solche Werte wären nicht repräsentativ.
Die Zahlen beruhen auf einer Telefonumfrage unter 2430 Personen (siehe Erläuterung zur Grafik im PDF). Von diesen Befragten hatten 1367 in den vergangenen zwei Jahren Leistungen ihrer Krankenkasse in Anspruch genommen. Sie wurden deshalb gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» Und: «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»
Falls die Befragten Schwierigkeiten nannten, waren folgende Antworten am häufigsten zu hören: «Die Rechnungen wurden nicht bezahlt», «die Rechnungen wurden zu spät gezahlt», «es gab lästige und ärgerliche Nachfragen», «es war zu kompliziert und gab zu viel Papierkram» oder es traten «administrative Probleme» auf.
Deutschschweizer häufiger krank
Die Umfrage des K-Tipp zeigt auch Unterschiede bei der Beanspruchung der Kassen.
Junge Leute sind keineswegs nur gute Risiken für die Krankenkassen: Nicht weniger als 44 Prozent der 15- bis 29-Jährigen nahmen in den vergangenen zwei Jahren ihre Krankenkasse in Anspruch. Für die 30- bis 44-Jährigen beträgt dieser Wert 53 Prozent, bei den 45- bis 59-Jährigen 62 Prozent, und bei den 60- bis 79-Jährigen 74 Prozent.
Punkto Geschlecht gilt: Die Krankenkassen erbrachten Leistungen für 54 Prozent der befragten Männer und 63 Prozent der Frauen.
Die regionalen Unterschiede sind beträchtlich: 63 Prozent der befragten Deutschschweizer beanspruchten die Krankenkasse, aber nur 46 Prozent der Westschweizer.
