Mitte Dezember flog Martine Husson (70) aus Obfelden ZH mit der Airline Edelweiss nach Marsa Alam am Roten Meer in Ägypten. Nach der Rückkehr am Flughafen Zürich stellte sie an ihrem Koffer einen Schaden fest. Die gebürtige Waadtländerin meldete diesen eine Woche später über das Kontaktformular auf der Website der Fluggesellschaft an.
Nach einem Monat erkundigte sich Martine Husson per E-Mail bei Edelweiss, was aus ihrem Antrag auf Schadenersatz geworden sei – und zwar in ihrer Muttersprache Französisch. Darauf teilte ihr Edelweiss mit, man korrespondiere ausschliesslich auf Deutsch und Englisch: «Wir bitten Sie, Ihr Anliegen nochmals in einer dieser Sprachen zu kommunizieren.»
Auch mit Brief auf Deutsch abgeblitzt
Die Edelweiss-Kundin war sprachlos. «So etwas habe ich noch nie erlebt», ärgert sich Husson. Sie übersetzte ihr Schreiben schliesslich mühsam selber auf Deutsch. Doch auch mit dem deutschsprachigen Brief hatte sie keinen Erfolg. Denn Husson hatte das Antragsformular erst am achten Tag nach ihrem Rückflug abgeschickt – und damit einen Tag zu spät, wie Edelweiss ihr mitteilte. Aus diesem Grund trete man auf diesen Schadenfall nicht ein.
Edelweiss schreibt dem K-Tipp auf Anfrage, sie verkaufe Flüge ausschliesslich mit Abflug ab Zürich. «Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, sämtliche Kommunikationskanäle nur auf Deutsch und Englisch anzubieten.»
Immerhin: Nach der Intervention des K-Tipp erhielt Martine Husson für ihren Koffer rund 100 Franken erstattet.
Swiss: Kundendienst sprach nur Englisch
Auch die Airline Swiss, die wie Edelweiss der deutschen Lufthansa gehört, hat ein eigenwilliges Verständnis von Kundenservice. Eine K-Tipp-Leserin aus Zürich kontaktierte vor kurzem an einem Abend die deutschsprachige Telefonhotline der Swiss unter der Nummer 0848 700 700. Die Mitarbeiterin des Kundendienstes, die den Anruf entgegennahm, sprach nur Englisch. Um diese Tageszeit habe es jeweils fast keine deutschsprachigen Mitarbeiter, teilte sie der erstaunten Leserin mit.
Hintergrund: Die Swiss lagerte ihren Kundendienst an Lufthansa aus. Diese betreibt mehrere Kundendienstcenter, darunter im kanadischen Peterborough. «Dort arbeiten für deutschsprachige Kunden ausschliesslich deutschsprachige Kollegen», teilt die Medienstelle von Swiss dem K-Tipp auf Anfrage mit. Weshalb war der Kundendienst in diesem Fall nur auf Englisch verfügbar? Die Kundin sei «offenbar fehlgeleitet worden», sagt dazu die Swiss.
Zur Erinnerung: Zu Beginn der Coronakrise im Frühling 2020 ermöglichte der Bundesrat den beiden Lufthansa-Töchtern Swiss und Edelweiss Kredite von insgesamt rund 1,5 Milliarden Franken («Saldo» 16/2020). Für knapp 1,3 Milliarden davon bürgte der Bund – also sowohl die deutschsprachigen als auch die französisch und italienisch sprechenden Schweizer Steuerzahler.
