Elektronische Geräte, Fussball-Trikots oder Küchenutensilien: Wer im Internet nach solchen Waren sucht, sieht oft Angebote der Website Fruugoschweiz.com. Dabei handelt es sich nicht um einen Schweizer Shop, sondern um eine Verkaufsplattform mit Sitz im englischen Ulverston. Fruugo selbst verkauft keine Ware, sondern vermittelt Angebote von anderen Verkäufern. Das ist aber erst ganz am Ende der Produktebeschreibung ersichtlich. Dort steht der Hinweis «Verkauft von».
Fruugo verspricht auf der Website: «Wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht zufrieden sind, können Sie Ihre Bestellung ganz oder teilweise zurücksenden und eine volle Rückerstattung erhalten.» Dazu müsse man nur die Ware «gemäss den Anweisungen des Händlers zurücksenden». Dass dies ein leeres Versprechen ist, zeigen die Erfahrungen von vier Leserinnen, die sich beim K-Tipp gemeldet haben:
- Betreibung statt Ersatz: Andrea Hofer aus Weissenburg BE bestellte für rund 40 Franken zwei Klemmleuchten auf Rechnung. Die gelieferte Ware war defekt. Hofer versuchte erfolglos, die Leuchten an den Absender in China zurückzuschicken und dazu von ihm eine Rücksendeadresse zu bekommen. Stattdessen erhielt sie eine Betreibungsankündigung des Inkassobüros Infoscore AG mit einer Forderung über 210 Franken.
- Nur Teilbetrag erhalten: Cindy Cina aus Salgesch VS bestellte einen Bluray-Spieler, geliefert wurde ein DVD-Player. Sie reklamierte beim Verkäufer Dongguan Lipengzhi E-commerce im chinesischen Dongguan. Dieser bot ihr nicht wie von Fruugo versprochen die volle Rückerstattung an, sondern nur 15 Prozent des Preises.
- Garantie nicht lebenslang: Susanne Hirter aus Turbenthal ZH (Name geändert) bestellte einen Schwingbesen mit Holzgriff für Fr. 22.95. Auf Fruugo versprach der Händler in der Produktbeschreibung eine «lebenslange Garantie». Nach zwei Monaten fiel der Schwingbesen auseinander. Auf die Reklamation Hirters antwortete der Verkäufer im chinesischen Shenzhen auf Englisch, das sei normal. Von einer Rückerstattung wollte die Firma nichts wissen.
- Annahme verweigert: Heidy Dapp aus Basel gefiel ein weisser Lederrucksack für 60 Franken. Zugeschickt bekam sie einen beigefarbenen Rucksack aus Plastik. Sie schaffte es zwar, das Paket dem Händler in Guangzhou zu retournieren – dieser verweigerte aber die Annahme. Dapp sagt: «Mir war beim Kauf nicht bewusst, dass Fruugo kein Schweizer Internetshop ist.»
Als sich der K-Tipp einschaltete, kam Bewegung in die Sache. Fruugo zahlte Susanne Hirter das Geld zurück. Heidy Dapps Bestellung wurde storniert, so dass sie keine Rechnung und Mahnungen mehr erhält. Im Fall von Andrea Hofer teilte die Inkassofirma nach Intervention des K-Tipp mit, man stelle den Fall «aus Kulanz» ein. Cindy Cina wartet bis heute auf die volle Rückerstattung.
Fruugo schreibt dem K-Tipp, man überprüfe die Verkäufer und setze hohe Standards für den Kundenservice durch. Verkäufer, die diese Standards nicht einhalten, würden «umgehend von der Plattform entfernt». Doch alle vier erwähnten Händler verkaufen nach wie vor über Fruugo.
So funktionieren Retouren bei Amazon und Digitec Galaxus
Zwei der grössten Verkaufsplattformen in der Schweiz sind Amazon und Digitec Galaxus. Beide bieten im Fall von defekten oder falschen Artikeln eine kostenlose Rücksendung an. Diese lässt sich einfach im Kundenkonto auslösen – die Suche nach einer Rücksendeadresse entfällt. Der K-Tipp erhielt dazu in den vergangenen Monaten kaum Reklamationen.
Achtung: Bei Amazon.de waren Retouren bisher gratis. Seit Oktober verlangt der Internethändler aber für einige Produkte eine «Pauschale» von 24 Franken (K-Tipp 19/2022).
