Nathalie Gomez (Name geändert) aus Oberengstringen ZH reiste letzten Sommer mit ihrer 16-jährigen Tochter für zwei Wochen in die USA. Die Reise hatte sie in der Hotelplan-Filiale in Dietikon ZH gebucht. Für Flüge, Hotels in New York City und auf Long Island sowie einen Tagesausflug zu den Niagarafällen bezahlte die 53-jährige Bankangestellte rund 6900 Franken.
Nach Flugänderung verschwand Koffer
Die Rückreise verlief aber nicht wie geplant. Hotelplan hatte Gomez und ihre Tochter kurzfristig auf einen American-Airlines-Flug umgebucht, durchgeführt von der spanischen Fluggesellschaft Iberia. Die beiden checkten je einen Koffer ein, Iberia verweigerte ihnen aber den Einstieg. «Angeblich waren unsere Tickets nicht bezahlt», sagt Gomez. American Airlines organisierte ihnen daraufhin einen neuen Rückflug. Der Koffer von Gomez kam nie in Zürich an.
Gomez meldete Hotelplan, dass ihr Koffer mit einem Inhalt im Wert von mehr als 2000 Franken auf dem Flug verloren gegangen sei. Laut Pauschalreisegesetz ist Hotelplan verpflichtet, ihr den Schaden zu ersetzen. Reiseveranstalter haften demnnach auch für Fehler «anderer Dienstleistungsträger», wie etwa der Fluggesellschaft. Als Pauschalreise gilt jede in der Schweiz gebuchte Reise, bei der mindestens eine Übernachtung und eine weitere touristische Dienstleistung wie Flug oder Mietauto inbegriffen sind.
Die Airline lenkte erst nach Monaten ein
Hotelplan ersetzte Gomez die Kosten für den Koffer nicht. Sie müsse sich an American Airlines wenden. Diese wiederum verwies sie an Iberia. Dort können Passagiere verlorenes Gepäck auf der Website zwar melden, aber nur, wenn es bereits eine Schadenfallnummer gibt. Um eine solche zu erhalten, braucht man die E-Ticket-Nummer. Diese konnte Hotelplan Gomez nicht liefern.
Nach vier Monaten und vielen erfolglosen Telefongesprächen schickte Gomez Iberia schliesslich einen Brief nach Madrid. Die Airline überwies ihr dann endlich 1520 Franken. Das war im letzten Jahr für einen Gepäckverlust das Maximum gemäss dem Montrealer Übereinkommen. Seit Anfang Jahr liegt der Höchstbetrag bei 1730 Franken.
Hotelplan erklärt gegenüber dem K-Tipp. Gomez sei bei der Korrespondenz mit American Airlines und Iberia unterstützt worden. Man hätte ihr den Schaden ersetzt, wenn die Airline der Kundin keine Entschädigung gezahlt hätte.
Das gilt rechtlich bei Pauschalreisen
Ändert der Reiseveranstalter wesentliche Punkte des Reiseprogramms, können Kunden dies annehmen oder sie können vom Vertrag zurücktreten. Treten sie vom Vertrag zurück, haben sie Anspruch auf die Teilnahme an einer anderen, gleich- oder höherwertigen Pauschalreise (ohne Aufpreis), wenn der Veranstalter oder der Vermittler eine solche anbieten kann. Sie können als Ersatz aber auch eine minderwertigere Pauschalreise fordern und haben dann Anrecht auf die Rückerstattung des Preisunterschieds. Eine dritte Möglichkeit ist die schnellstmögliche Rückerstattung aller vorausbezahlten Beträge.
Das Reisebüro muss Kunden schriftlich auf Einreisebestimmungen des Ziellands hinweisen, sonst kann es schadenersatzpflichtig werden.
Wer mit dem Hotel oder dem Hotelzimmer unzufrieden ist, sollte sich umgehend vor Ort an den lokalen Reiseveranstalter oder das Reisebüro daheim in der Schweiz wenden und sofort Abhilfe oder Ersatz verlangen.
