Das Portal Booking.com ist in Europa klarer Marktführer: Fast zwei Drittel aller Hotelbuchungen, die über Internetplattformen abgewickelt werden, laufen darüber. Das geht aus Zahlen des europäischen Hotelverbands Hotrec vom vergangenen April hervor. Ein wesentlicher Grund für den Erfolg von Booking.com ist das Bewertungssystem. Das Unternehmen verspricht: «Bewertungen werden niemals von uns in irgendeiner Weise bearbeitet und sind eine authentische Reflexion der Erfahrungen jedes Reisenden.» Zudem kann nur eine Unterkunft beurteilen, wer tatsächlich dort übernachtet hat. Das stärkt die Glaubwürdigkeit der abgegebenen Einschätzungen. Die Aufforderung, eine Bewertung vorzunehmen, verschickt Booking.com nach eigenen Angaben per E-Mail «in der Regel einige Tage nach dem Auschecken im Hotel».
Nicht mehr zur Bewertung eingeladen
Das kann ein Booking.com-Kunde aus Zürich bestätigen. Jahrelang erhielt er nach dem Übernachten eine Einladung zur Bewertung der Unterkunft. Doch diesen Sommer erstmals nicht mehr, obwohl er vier Hotels über Booking.com gebucht hatte. Ein Zufall – in gleich vier Fällen? Der Zürcher erinnert sich: Im vergangenen Jahr hatte er erstmals für zwei 4-Sterne-Unterkünfte keine Top-Noten verteilt. Im einen Fall kam aus der Dusche kein Tropfen Wasser, im anderen war das Zimmer von penetrantem Chemikaliengestank erfüllt. Wurde er deshalb nun nicht mehr aufgefordert, seine Unterkünfte zu benoten?
Booking.com weist den Verdacht zurück. Es liege auch kein technischer Fehler vor. Man vermute, dass die E-Mails im Spam-Ordner gelandet seien. Allerdings: Der Kunde hatte seinen Spam-Ordner regelmässig überprüft. E-Mails von Booking.com waren keine drin. Inzwischen hat er sie doch noch erhalten – kurz nach der Anfrage des K-Tipp bei Booking.com.
Dass das Portal positive Bewertungen bevorzugt, zeigt die aktuelle Website. Früher waren die Kommentare der Kunden chronologisch aufgeführt. Gute und kritische Bewertungen wurden gleich behandelt. Heute hingegen sind unter der Rubrik «Gästebewertungen» die Empfehlungen voreingestellt. Wer nicht fast nur gute Kommentare lesen will, muss diese Einstellung von Hand ändern. Warum diese Änderung? Booking.com blieb dem K-Tipp die Antwort schuldig.
Auch der Internet-Wohnungsvermittler Airbnb sah sich in den Medien unlängst mit kritischen Stimmen konfrontiert. Sie berichteten von negativen Bewertungen, die nicht veröffentlicht, erst nach mehrmaligem Nachfragen beziehungsweise in abgeänderter Form publiziert oder plötzlich gelöscht worden seien. Airbnb sprach von «Versehen».
