Kleine Kassen trumpfen gross auf
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K-Tipp 13/2002
21.08.2002
Kleine Versicherungen erhalten die besten Noten. Das ist das Ergebnis einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Wie im Vorjahr landete die Supra auf dem letzten Platz.
Ernst Meierhofer emeierhofer@ktipp.ch
Kann eine einzige Krankenkasse ihrer Kundschaft mehr Kummer bescheren als die Supra in diesem Jahr? Kaum.
Zuerst ärgerte die Kasse aus Lausanne ihre Versicherten, indem sie sie zwang, Medikamente in der Apotheke bar zu zahlen. Kranke, die oft teure Me...
Kleine Versicherungen erhalten die besten Noten. Das ist das Ergebnis einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Wie im Vorjahr landete die Supra auf dem letzten Platz.
Ernst Meierhofer emeierhofer@ktipp.ch
Kann eine einzige Krankenkasse ihrer Kundschaft mehr Kummer bescheren als die Supra in diesem Jahr? Kaum.
Zuerst ärgerte die Kasse aus Lausanne ihre Versicherten, indem sie sie zwang, Medikamente in der Apotheke bar zu zahlen. Kranke, die oft teure Medikamente brauchen, kamen so in finanzielle Nöte. Bei den meisten anderen Kassen gehen Rechnungen der Apotheken direkt an die Versicherung. Das ist kundenfreundlicher.
Dann geriet die Supra in finanzielle Schwierigkeiten - und die Kunden mussten monatelang auf Geld warten, das ihnen zustand.
Und als Zückerchen bescherte die Supra ihren rund 170 000 Versicherten auch noch eine saftige Prämienerhöhung auf Mitte Jahr.
Die Quittung: Bei der diesjährigen Comparis-Umfrage zur Kundenzufriedenheit fiel die Supra auf die tiefe Note von 1,9 - bei einer möglichen Bestnote von 5.
Die gleiche Umfrage hat der Internet-Vergleichsdienst comparis.ch auch letztes Jahr durchgeführt (K-Tipp 13/01). Schon damals lag die Supra mit der Note 2,3 abgeschlagen auf dem letzten Platz.
Letztes Jahr hätten immerhin noch 43 Prozent der Befragten die Supra einem Freund oder einer Freundin weiterempfohlen. Heuer sind es nur noch 13 Prozent.
Rückerstattungen innert Wochenfrist
Hochstimmung herrscht dafür bei den kleinen Krankenkassen Sumiswald, KBV, BKK Heerbrugg und Provita. Bei den Befragten schneiden diese eher kleinen Kassen am besten ab. Die KBV hat rund 82 000 Versicherte, die drei anderen 27 000 oder weniger.
Gerade bei der Sumiswalder Krankenkasse ist das gute Ergebnis nicht selbstverständlich. Sie ist nämlich gesamthaft betrachtet sehr günstig und hatte im letzten Herbst einen entsprechend starken Mitgliederzuwachs zu verkraften. «Es war schlimm», erinnert sich Geschäftsführer Kurt Pfister. Zeitweise waren die Telefonleitungen ständig besetzt, der Ansturm erforderte mehr Personal.
Der Zufriedenheit der Sumiswalder Kunden tat das keinen Abbruch - vielleicht auch deshalb, weil Versicherte hier ihre Rückerstattungen von Arztrechnungen gemäss Pfister innert Wochenfrist erhalten. Ein solches Tempo ist im Krankenkassenbusiness eher selten.
Natürlich kommt den Sumiswaldern und vielen anderen Kleinkassen auch entgegen, dass sie weniger Kundschaft zu betreuen haben als Grosskassen. Überschaubare Strukturen, kurze Entscheidungswege und weniger Personal - das erleichtert eine zufriedenstellende Kundenbetreuung.
So gesehen müsste auch die Krankenkasse Luzerner Hinterland mit ihren rund 15 000 Grundversicherten besser abschneiden. Vielleicht ist die leichte Verschlechterung gegenüber dem Vorjahr auf Computerabstürze zurückzuführen, bei denen Kundenmails verloren gingen, vermutet Geschäftsführer Bruno Peter.
4900 Kunden gaben ihrer Kasse Noten
Für diese Umfrage hat die Internet-Vergleichsplattform comparis.ch 50 000 Empfänger ihres Newsletters angeschrieben. Insgesamt haben fast 4900 geantwortet.
Das heisst: Die Umfrage ist nach wissenschaftlichen Kriterien nicht repräsentativ. So fällt auf, dass zur BKK Heerbrugg insgesamt 143 Stimmen eingingen, zur Sumiswalder Krankenkasse hingegen nur 25.
Der Grund für die häufige Nennung der BKK Heerbrugg: Sie hat viele Neukunden gewonnen, die über den Krankenkassenvergleich von comparis.ch auf diese günstige Kasse aufmerksam wurden. Solche Internet-Anwender nutzen das moderne Medium viel intensiver und lassen sich auch gerne weitere Informationen zumailen.
Das bedeutet aber nicht, dass die Ergebnisse deswegen nicht plausibel wären. Die Schlusslichter der Rangliste zum Beispiel sind wegen der häufigen Kundenreklamationen regelmässig auch die «Sorgenkinder» der Patientenberatungsstellen, weil sich viele Enttäuschte dieser Kassen bei den Versicherten-Anlaufstellen beschweren.
Die Grosskasse Helsana - sie landete auf dem enttäuschenden zweitletzten Platz - kritisiert die mangelnde Aussagekraft der Umfrage. «Aufgrund der Versichertenzahl ist die mathematische Wahrscheinlichkeit grösser, dass bei einem grossen Versicherer mehr Fehler passieren», schreibt Mediensprecher Christian Beusch.
