Dieses Jahr haben mehr als 200'000 Grundversicherte zur KPT gewechselt. Die Krankenkasse bot Erwachsenen mit der höchsten Franchise von 2500 Franken in 13 Regionen die tiefsten Prämien. Gemäss der Statistik der obligatorischen Krankenversicherung waren Anfang Jahr 561'343 Personen bei der KPT grundversichert. Ein Jahr zuvor waren es noch 357'244 Personen.
Die vielen Neukunden wirkten sich auf die Servicequalität aus. Das zeigt die aktuelle repräsentative Umfrage des K-Tipp: Mit dem Service der KPT sind nur noch 43 Prozent der Versicherten sehr zufrieden. Damit liegt die Kasse punkto Kundenzufriedenheit unter den zwölf grössten Kassen auf dem zehnten Platz.
Der KPT ist das Problem bewusst. Laut einem Sprecher habe der Andrang vorübergehend zu längeren Wartezeiten geführt.
Geschäftsleiter Thomas Harnischberg hatte bereits im Januar alle Kundinnen und Kunden in einem ausführlichen Schreiben über die administrativen Probleme orientiert und bat um Nachsicht, falls etwas nicht wie gewünscht klappen sollte.
Auch bei der Swica lief im vergangenen Jahr nicht alles rund. Gemäss Sprecherin Silvia Schnidrig war der telemedizinische Service Santé24 zum Teil schwer erreichbar, was vermutlich für Unmut bei einigen Kunden gesorgt habe. Trotzdem hat die Kasse mit 64 Prozent sehr zufriedenen Kunden mit dem guten zweiten Platz abgeschnitten.
Lange Wartezeiten, offene Rechnungen
Die zufriedensten Kundinnen und Kunden hat die Basler Sympany: 65 Prozent sind sehr zufrieden mit dem Service der Kasse. Auf dem dritten Platz folgt die Sanitas mit 62 Prozent, gefolgt von der ÖKK und der Visana.
Mit nur 19 Prozent sehr zufriedenen Kunden ist die Assura auch in diesem Jahr wieder das Schlusslicht. Am meisten ärgerten sich die Assura-Versicherten darüber, dass die Kasse telefonisch schlecht erreichbar war (43 Prozent), dass sie Rechnungen nicht bezahlte (42 Prozent), Anfragen zu lange nicht beantwortete (42 Prozent) oder dass Abrechnungen unklar waren (40 Prozent).
Assura-Pressesprecherin Katrin Devalte zeigt Verständnis für die Unzufriedenheit: Die Versicherung habe ihren Kunden nicht immer die Erreichbarkeit und die Beratungsqualität bieten können, die sie erwarten dürfen. Aufgrund technischer Probleme sei es zu Verzögerungen bei der Erstattung von Rechnungen und bei der Bearbeitung von Kundenanträgen gekommen.
Den zweitletzten Platz belegt wie schon in den Vorjahren die Groupe Mutuel mit nur 37 Prozent sehr zufriedenen Kunden. Grösstes Ärgernis waren bei der Groupe Mutuel unklare Abrechnungen (66 Prozent), zu spät bezahlte Rechnungen (47 Prozent) sowie gar nicht bezahlte Rechnungen (35 Prozent).
Als Reaktion auf die Probleme habe die Groupe Mutuel neue Funktionen in der Kunden-App aufgeschaltet, sagt Sprecherin Lisa Flückiger. So sollen Rückerstattungen erleichtert werden.
Frauen zufriedener als Männer
In der Umfrage zeigten sich Unterschiede sowohl zwischen den Geschlechtern als auch zwischen den Altersgruppen. So waren 55 Prozent der Frauen sehr zufrieden mit dem Service ihrer Krankenkasse, bei den Männern waren es nur 45 Prozent. Und unter den 16- bis 35-Jährigen waren lediglich 33 Prozent sehr zufrieden. Bei den über 55-Jährigen waren es 62 Prozent.
Unterschiede gab es auch je nach Sprachregion: So gaben in der Deutschschweiz 57 Prozent der Befragten ihrer Kasse Bestnoten, in der Westschweiz waren es 30 Prozent.
Die meisten Versicherten bleiben ihrer Krankenkasse treu
Die K-Tipp-Umfrage gibt auch Auskunft darüber, wie häufig und aus welchen Gründen die Kunden ihre Grundversicherung wechseln. Durchschnittlich 72 Prozent blieben in den letzten fünf Jahren ihrer Kasse treu. 19 Prozent wechselten in diesem Zeitraum einmal, 8 Prozent mehrmals. Interessant: Von den über 55-Jährigen wechselten nur 12 Prozent die Kasse, bei den 16- bis 35-Jährigen waren es 43 Prozent. Am häufigsten wechselten Versicherte mit der höchsten Franchise von 2500 Franken die Kasse (42 Prozent).
Grund für den Wechsel war in vier von fünf Fällen die Höhe der Prämie, ein Viertel kündigte aus Unzufriedenheit mit dem Service und der Abwicklung von Leistungsansprüchen. Je nach Kasse nannten die Befragten andere Gründe für den Wechsel: Die Assura wählten beispielsweise 95 Prozent wegen tieferer Prämien. Beim Wechsel zur Swica dagegen waren die Prämien nur für 66 Prozent der Befragten ausschlaggebend.
