Es war ein Missverständnis, wie es oft passiert. Eine K-Tipp-Leserin aus Wädenswil ZH verlangte bei der Krankenkasse Assura eine Offerte. Darauf erhielt sie per Post einen «Antrag für die Zusatzversicherung», den sie ausfüllte, unterschrieb und zurückschickte. Sie wusste nicht, dass ein Versicherungsantrag bindend ist, dass also nach der Unterschrift im Prinzip kein Rückritt vom Vertrag mehr möglich ist.
Assura: Betreibung über 28 Franken
Im Nachhinein merkte die Frau, dass der Kündigungstermin für ihre bisherige Police bei der Swica längst abgelaufen war. Deshalb schrieb sie der Assura, sie wolle nun doch bei der Swica bleiben.
Für die Assura wäre es ein Leichtes gewesen, den Fall unbürokratisch zu lösen oder die Frau wenigstens aufzuklären. Doch die Assura ignorierte das Schreiben der Frau und beharrte auf dem Vertrag. Als die Frau nicht zahlte, schickte sie ihr eine Betreibung – für eine Monatsprämie von 28 Franken!
Genau solche Vorkommnisse sind es, die das öffentliche Bild einer Krankenkasse mitprägen. Und so ist auch erklärbar, warum die Assura bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit seit Jahren so schlecht abschneidet (siehe Grafik rechts).
Groupe Mutuel: Keine Information
Unzufriedene Kunden sind auch bei der Groupe Mutuel keine Seltenheit. Das zeigt das Beispiel von Natalie Murbach aus Zürich. Ihr Sohn war in ärztlicher Behandlung. Im Anschluss schickte die Mutter die Arztrechnung über insgesamt 306 Franken der Groupe Mutuel zur Rückerstattung ein. Doch diese vergütete ihr nur 191 Franken – ohne jegliche Erklärung.
Eine kundenfreundliche Kasse hätte der Frau sinngemäss mitgeteilt: «Ihr Sohn ist erst seit dem 1. Mai 2012 bei uns versichert, vorher war er bei der EGK. Wir müssen deshalb nur die Behandlungen zahlen, die nach diesem Datum stattgefunden haben. Den offenen Betrag der Behandlungen vor dem 1. Mai wollen Sie bitte bei der EGK einfordern.»
Immerhin sah die Groupe Mutuel den Fehler ein. Doch erst, nachdem sich der K-Tipp eingeschaltet hatte: «Wir hätten die Frau informieren sollen.»
Da erstaunt es nicht, dass auch die Groupe Mutuel bei der K-Tipp-Umfrage zur Kundenzufriedenheit am Schluss der Rangliste zu finden ist – wie ständig in den letzten Jahren.
«Waren Sie mit dem Service zufrieden?»
Die aktuellen Angaben zur Kundenzufriedenheit basieren auf Aussagen von Befragten, die in den vergangenen zwei Jahren Leistungen ihrer Krankenkasse in Anspruch genommen haben. Meist geht es da um die Vergütung von Arzt- und Spitalrechnungen oder von Medikamentenbezügen.
Die Versicherten wurden gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» Und: «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»
Die Grafik zeigt die Zahl der sehr zufriedenen Kunden bei den einzelnen Kassen. Das Fazit der Umfrage: Die Krankenkasse Concordia hat sich gegenüber 2012 markant verbessert und von Rang 4 auf Rang 1 vorgearbeitet. 73 Prozent der Kunden sagen, sie seien mit der Concordia «sehr zufrieden». Die letztjährige Spitzenreiterin KPT liegt knapp dahinter auf Platz 2.
Kleinere Krankenkassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil sie weniger Versicherte haben und es deshalb für sie zu wenige Nennungen gab. Solche Werte wären nicht repräsentativ.
Gefragt wurden die Umfrageteilnehmer auch: «Haben Sie schon einmal daran gedacht, die Kasse zu wechseln?» Von den Versicherten der Assura und der Groupe Mutuel antwortete jeder Dritte mit «Ja». Am besten schneiden in diesem Punkt Swica und Visana ab: Nur jeder Fünfte hat hier Wechselabsichten.
