Kundendienst: Nehmen Sie Firmen beim Wort!
Immer wieder melden K-Tipp-Leser, dass Kundendienste von Firmen telefonische Abmachungen nicht einhalten. Der K-Tipp sagt, wie man sich dagegen wappnet.
Inhalt
K-Tipp 04/2016
24.02.2016
Letzte Aktualisierung:
29.02.2016
Christian Birmele
Max Bamert (Name geändert) aus Hergiswil NW war Ende des letzten Jahres in Spanien. Er rief kurz nach der Abreise den Kundendienst von Sunrise an, um nicht in die Roaming-Falle zu tappen. Der Sunrise-Mitarbeiter empfahl ihm das Abo «Freedom super max» für monatlich 130 Franken. Darin sind unbegrenzte Anrufe in Europa und Surfen bis zu 1 Gigabyte inbegriffen. Mit diesem Abo werde er keine unangenehmen Überraschungen erleben, sagte der Mitarbeiter des Sunrise-Ku...
Max Bamert (Name geändert) aus Hergiswil NW war Ende des letzten Jahres in Spanien. Er rief kurz nach der Abreise den Kundendienst von Sunrise an, um nicht in die Roaming-Falle zu tappen. Der Sunrise-Mitarbeiter empfahl ihm das Abo «Freedom super max» für monatlich 130 Franken. Darin sind unbegrenzte Anrufe in Europa und Surfen bis zu 1 Gigabyte inbegriffen. Mit diesem Abo werde er keine unangenehmen Überraschungen erleben, sagte der Mitarbeiter des Sunrise-Kundendienstes.
Nach acht Tagen in Spanien erhielt Bamert von Sunrise ein SMS: Das Surfvolumen sei aufgebraucht. Zudem seien bereits Zusatzkosten von 200 Franken angefallen. Grund: Surfen im Ausland. Doch gerade dafür hatte Bamert das Abo abgeschlossen. Sofort liess er den Internetzugang sperren.
Zurück in der Schweiz, beschwerte er sich telefonisch beim Kundendienst. Seine Forderung: Sunrise solle auf die Zusatzkosten von 200 Franken verzichten. Doch es passierte nichts. Bamert: «Ich habe über zehn Mal angerufen und wurde nur hingehalten. Jedes Mal versprach man mir einen Rückruf, der aber nie kam.»
Telefon: Schriftliche Bestätigung verlangen
Bamert ist kein Einzelfall: Immer wieder melden Leser des K-Tipp, dass Firmen nur noch telefonisch erreichbar sind. Schickt der Kunde von sich aus einen Brief oder ein E-Mail, antworten Unternehmen nicht etwa schriftlich, sondern nur telefonisch. Folge: Gibts Probleme, kann der Kunde nicht beweisen, was er mit der Firma abgemacht hat.
So lassen sich bei Telefongesprächen mit Kundendiensten Probleme vermeiden:
- Immer schriftliche Bestätigung der mündlichen Abmachung per Brief oder E-Mail verlangen.
- Will die Firma keine Bestätigung schicken, empfiehlt es sich, die Abmachung selbst schriftlich zu bestätigen und per Einschreibebrief zu senden. Quittung und Kopie des Schreibens behalten.
- Variante: das Telefongespräch mit dem Kundendienst aufzeichnen. Das ist aber nur zulässig, wenn das Gegenüber darüber orientiert wird und sein Einverständnis gibt (siehe Unten).
So gehen Sie bei der Aufnahme eines Telefongesprächs vor:
- Am einfachsten ist es, das Telefon auf Lautsprecher zu stellen und das Gespräch aufzuzeichnen. Auch Handys kann man auf laut stellen: Während des Anrufs auf das Lautsprecher-Symbol tippen.
- Eine qualitativ gute Aufnahme erhält man beim Telefonieren vom Festnetz aus mit einem Aufnahmegerät und Adapter. Dabei steckt man den Adapter zwischen Telefon und Hörer. Dann das Aufnahmegerät an den Adapter anschliessen. Solche Adapter kosten rund 70 Franken – erhältlich zum Beispiel bei Audiotranskription.de.
- Statt eines Diktiergeräts kann man auch ein Handy benützen. Denn Smartphones haben serienmässig ein Diktierprogramm eingebaut.
- Tipp: Das Telefongespräch an einem möglichst ruhigen Ort aufnehmen. Das verbessert die Tonqualität.
- Generell abzuraten ist von Handy-Apps zum Aufnehmen. Der K-Tipp nahm die zwölf meistverkauften deutschsprachigen Programme für iPhones von Apple und Android-Geräte unter die Lupe. Das Fazit: Nur die App «Anrufaufzeichnung – ACR» mit «ACR Lizenzschlüssel» für 3 Franken funktionierte in der Stichprobe auf einem Samsung Galaxy S4 einwandfrei.
