Ein halbes Dutzend E-Mails, zahlreiche Telefonate und ein Besuch am Swiss-Schalter in Zürich waren nötig, bis die Swiss ihrem Kunden Christian Bergomi aus dem Kanton Schwyz die Ticketkosten erstattete, die ihm von Anfang an zustanden. «Es ging mir ums Prinzip», sagt Bergomi.
Der 47-Jährige hatte für seinen Sohn im Februar bei der Swiss einen Retourflug von Zürich via Frankfurt nach Kuwait gebucht. Für den Hinflug wählte er den günstigsten Tarif «Basic», für den Rückflug den teureren Tarif «Flex». Der Vorteil von «Flex»: Die Swiss verspricht, den Flugpreis bei einer Annullierung zu erstatten. Gesamtkosten für das Ticket: 909 Franken. Prompt musste Bergomi die Heimreise verschieben. Bevor er den Rückflug stornierte, rief er den Kundendienst von Swiss an. Am Telefon erhielt Bergomi die Auskunft, er könne mit einer Rückzahlung von 450 Franken rechnen.
Keine Information über Tarifklausel
Doch nach der Stornierung drückte sich die Swiss um die Erstattung. Bergomi erhalte bis auf die Flughafentaxen kein Geld zurück, hiess es. Begründung: Bei der Kombination der Tarife «Flex» und «Basic» wende die Swiss jeweils für die ganze Reise die für den Kunden ungünstigere Stornierungsbedingung an – bei Bergomi also die Regeln für den Tarif «Basic». Dort gibt es bei einer Flugstornierung keine Rückerstattung. Auf diese Klausel wies die Swiss im Buchungsprozess aber nicht hin.
Nur weil sich Bergomi hartnäckig wehrte, zahlte ihm die Airline schliesslich 372 Franken zurück – 52 Franken Flughafentaxen plus 320 Franken «als Entschuldigung» für die falsche Auskunft am Telefon.
Auf Anfrage des K-Tipp räumt die Swiss ein: Die Tarifbestimmungen seien wegen eines «Darstellungsfehlers» bei der Buchung «ungenügend ersichtlich». Mit anderen Worten: Auf die verschlechterten Bedingungen beim Kombinieren von Tarifen weist die Swiss nicht hin. Die Klausel ist im Kleingedruckten versteckt. Christian Bergomi steht deshalb die volle Erstattung des Heimflugs zu. Der Schwyzer will auch noch um sein restliches Geld kämpfen.
Auch André Fasel aus Freiburg musste erfahren, dass die Swiss oft erst Geld zurückzahlt, wenn Kunden mehrfach insistieren oder mit Klage drohen: Der 72-Jährige hatte für die Strecke Zürich–Miami beim Hinflug den Tarif «Basic» und beim Rückflug den Tarif «Flex» gebucht. Kosten: 2812 Franken. Die Reise fiel ins Wasser und Fasel verlangte eine Teilrückerstattung seiner Ticketkosten. Die Swiss lehnte dies ab – und verwies dabei auf die gleiche Klausel wie bei Christian Bergomi.
Swiss lenkt vor dem Gerichtstermin ein
Mit Hilfe der Rechtsberatung des K-Tipp ging Fasel vor Gericht und forderte 1655 Franken für Rückflugticket und Gebühren zurück. Das Gericht des Saanebezirks setzte eine Schlichtungsverhandlung an. Kurz vor dem Termin lenkte die Swiss ein und offerierte Fasel zwei Fluggutscheine im Wert von insgesamt 2400 Franken. Er nahm das Angebot an. Fasel hatte viele Stunden in Telefonate und Briefwechsel mit der Swiss investiert.
Doch damit war sein Kampf um eine Rückerstattung noch nicht ganz zu Ende: Als Fasel seine Ferien plante, stellte er fest, dass die hart erkämpften Gutscheine der Swiss bereits abgelaufen waren. Immerhin: Dieses Problem behob die Airline ohne weitere Umstände.
Flug storniert: So fordern Sie Ihr Geld zurück
Im Internet können Swiss-Kunden im Fall einer Flugstornierung eine Rückerstattung ihrer Kosten einfordern. Dafür in der App oder auf der Website der Swiss auf «Meine Buchungen» -> «Flugdetails» klicken. Ein Formular ist zu finden auf Swiss.com -> «Rückerstattung». Wichtig: Wer den Flug via Reisebüro gebucht hat, muss sich für eine Rückerstattung direkt an dieses wenden.
Passagiere haben unabhängig vom gebuchten Tarif Anspruch auf Erstattung der Flughafengebühren, wenn sie einen Flug stornierten. Die Airlines zahlen Flughafengebühren, die im Ticket inbegriffen waren, nicht freiwillig zurück, wenn der Flug vom Passagier storniert wurde. Deshalb gilt: Wer eine Flugreise nicht antritt, muss selber aktiv werden und die Rückzahlung verlangen.
Fluggäste haben Anspruch auf eine Entschädigung, wenn die Fluggesellschaft einen Flug von sich aus streicht oder verschiebt. Diese richtet sich nach der Europäischen Passagierrechtsverordnung. Inkassodienste wie beispielsweise Cancelled.ch, Airhelp.com und Flightright.de bieten Betroffenen Unterstützung beim Einfordern dieser Kompensationszahlungen («Saldo» 12/2022).
Merkblatt Reiserecht
Flugverspätung, -annullierung, -verschiebung, Gepäckverlust, Überbuchung oder mangelhaftes Hotel: Detaillierte Infos zu den Rechten von Flugpassagieren liefert das K-Tipp-Merkblatt «Das Wichtigste zum Reiserecht». Es ist im Internet zu finden unter www.ktipp.ch/merkblatt-reiserecht.
