Herunterhängende Gardinen, unangenehme Gerüche, durchgelegene Matratzen, Lärm von nebenan, Schimmelpilz im Badezimmer: Was Hotelgäste über ihre Unterkünfte in schweizerischen und österreichischen Wintersportdestinationen berichten, ist für die Hoteliers nicht immer schmeichelhaft.
In der Schweiz ist die Unzufriedenheit mit Zimmer und/oder Bad besonders ausgeprägt. Das zeigt eine Stichprobe des K-Tipp, bei der Anfang November über tausend Gästebewertungen auf der Internethotelplattform Booking.com unter die Lupe genommen wurden (siehe Kasten unten). Kritik an Zimmer/Bad steht in der Rangliste aller Urteilsabgaben bei den Schweizer Hotels schon an dritter Stelle, bei den österreichischen Häusern erst auf Platz 7.
Zudem hat die Stichprobe ergeben:
- Ales in allem machen Winterferiengäste mehr angenehme als unerfreuliche Erfahrungen. Bei den Schweizer Hotels waren 72,5 Prozent aller Bewertungen positiv, bei den österreichischen Hotels 76,9 Prozent. Zählt man jedoch die Urteile zur Lage ab – sie hat ja nichts mit der Leistungsbereitschaft der Hotels zu tun –, sinkt der Anteil der positiven Beurteilungen bei den Schweizer Gasthäusern auf 68,8 Prozent und bei den österreichischen Hotels auf 75,6 Prozent. Das heisst: Jedes dritte bis vierte Urteil über Winterferienhotels fällt negativ aus.
- Am meisten Lob gab es in beiden Ländern für die Freundlichkeit des Personals und die Servicequalität. Auf dem zweiten Platz folgte in der Schweiz die Lage, in Österreich das Essen.
- Mehr Kritik als Lob gab es in der Schweiz für Zimmer und/oder Bad sowie für das Preis-Leistungs-Verhältnis. In den österreichischen Hotels wurde das Preis-Leistungs-Verhältnis ebenfalls häufiger bemängelt als gerühmt. Das lässt den Schluss zu: Winterferien sind in beiden Ländern oft so teuer, dass sie hohe Erwartungen schüren, die dann häufig unerfüllt bleiben.
- Gemessen am jeweiligen Total der Urteilsabgaben erhielten die österreichischen Hotels in folgenden sieben Bereichen anteilsmässig mehr Lob als die Schweizer Häuser: Qualität/Angebotsvielfalt des Essens, Freundlichkeit des Personals und Servicequalität, Qualität/Standard von Zimmer und/ oder Bad, Qualität/Standard der Wellnesseinrichtungen, Atmosphäre/Ambiente im Haus, Wintersport-Service-Angebot, Sauberkeit. Umgekehrt war es in den Bereichen Lage, Diverses und Preis-Leistungs-Verhältnis.
- Dass in den Schweizer Hotels das Preis-LeistungsVerhältnis anteilsmässig häufiger positiv bewertet wurde als in den Herbergen Österreichs, mag auf den ersten Blick erstaunen. Möglicher Grund: Das Image der Schweiz als Hochpreisinsel lässt viele Gäste mit dem Schlimmsten rechnen – und sie milder stimmen, falls die Preise dann etwas tiefer sind als befürchtet.
- Nur vereinzelt wurde mangelnde Sauberkeit in den Hotels kritisiert: in der Schweiz 13-mal, in Österreich gar nur ein einziges Mal. Das stellt dem Reinigungspersonal in den Skihotels ein gutes Zeugnis aus.
- Was schliesslich das Wintersport-Service-Angebot betrifft, waren in beiden Ländern sowohl positive als auch negative Beurteilungen eher selten. Offenbar entsprechen die Grösse und die Ausstattung der Skiräume sowie die Dienstleistungen der Hotels in Sachen Ski- und Schlittenmiete, Abonnementskauf usw. in etwa den Erwartungen.
Stichprobe: Mehr als 1000 Gästebewertungen analysiert
- Für die Stichprobe hat der K-Tipp in der Schweiz und in Österreich je sechs beliebte Wintersportorte ausgewählt. In der Schweiz: Arosa, Davos, Engelberg, Grindelwald, Saas- Fee und Zermatt. In Österreich: Gaschurn, Ischgl, Kitzbühel, Lech, Sankt Anton und Sölden.
- Aus jeder Gemeinde wurden sechs Hotels bestimmt – und zwar jeweils die drei best- und die drei letztplatzierten Häuser auf der Gäste-Beliebtheits-Rangliste der Internet-Buchungs- und -Bewertungsplattform Booking.com.
- Bei diesen Hotels wurden alle Gästebewertungen analysiert, die in der letzten Wintersaison (Dezember 2011 bis März 2012) abgegeben worden waren und erläuternde Kommentare enthielten.
- Im Total stützt sich die Stichprobe damit auf 1059 Gästebewertungen zu 72 Hotels. Diese Bewertungen enthalten insgesamt 3116 Urteilsabgaben zu zehn die Hotelqualität umreissenden Themenbereichen.
- 1841 Beurteilungen entfallen auf die Schweizer und 1275 Gästeurteile auf die österreichischen Hotels.
«In die Dusche klettern»
Verärgerte Hotelgäste geizen nicht mit klaren Worten. Ein paar Beispiele aus Bewertungen auf Booking.com:
«Der Teppich war sehr schmutzig, die Gardine hing herunter. Die ersten zwei Tage war der Radiator nicht befestigt.»
(zum 2-Sterne-Hotel Obersee, Arosa GR, 22. 2.12)
«Die Zimmer sind verwohnt und altmodisch. Die Mehrheit des Personals ist unerfahren und vorlaut. Der Poolbereich war sehr schmuddelig.»
(zum 5-Sterne-Hotel Grand Hotel Regina, Grindelwald BE, 3. 2.12)
«Durch die Wände hört man die Nachbarn reden und schnarchen. Unzumutbar! Das Frühstück ist langweilig und von minderer Qualität.»
(zum 3-Sterne-Hotel Terrace, Engelberg OW, 4. 3.12)
«Alles überaltert, man muss fast von der Toilette in die Dusche klettern, sehr klein.»
(zum 3-Sterne-Hotel Seebichl, Kitzbühel (A), 10.1.12)
«Überteuert und unpersönlich, unfreundliche Mitarbeiter, Schwimmbad viel kleiner als erwartet und in einem winzigen Kellerraum ohne Fenster.»
(zum 4-Sterne-Hotel Banyan, Sankt Anton (A), 13. 2.12)
«Sehr schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis. Es handelt sich um eine gehobene Jugendherberge zum Preis eines Hotels.»
(zum Explorer-Hotel Montafon, Gaschurn (A), 3.1.12)
Der K-Tipp hat alle kritisierten Hotels per E-Mail um eine Stellungnahme gebeten. Antworten sind keine eingetroffen.
