Die deutsche Firma Emma Matratzen warb in den letzten Wochen im TV, im Internet und in der Presse für ihre Matratzen. Oft verspricht der Shop grosse Rabatte von 50 Prozent und mehr. Doch beim Kundenservice scheint es zu hapern: Beim K-Tipp meldeten sich in den letzten Wochen rund 20 Leser, bei denen es nach einer Bestellung Probleme gab. Die meisten von ihnen erhielten die Matratze viel zu spät oder gar nicht. Einige zahlten im Voraus und warten noch Monate später auf die Rückerstattung.
Adrian Schoch aus Herlisberg LU etwa bestellte im November auf Emma-matratze.ch das Modell «Diamond Deluxe 140 x 200» für knapp 1260 Franken. Den Betrag überwies er gleichentags per Bank. Zwei Wochen später erhielt er von Emma eine Zahlungserinnerung. Der Luzerner versuchte darauf mehrmals, die Sache per Telefon zu klären. Als das nicht gelang, stornierte er die Bestellung. Seither wartet Schoch auf die Rückerstattung des Kaufpreises.
Noch länger auf ihr Geld wartet Mélanie Robert aus Saignelégier JU: Sie bestellte im August eine Matratze für über 1150 Franken und zahlte zum Voraus. Emma versprach eine Lieferung innert 15 bis 20 Werktagen, doch dann sollte diese plötzlich erst Ende September erfolgen. Ende Oktober teilte die Firma Robert mit, die Matratze sei dem Spediteur übergeben worden. Doch sie wurde nicht geliefert. Robert trat vom Vertrag zurück. Trotz mehrfacher Nachfrage bei Emma blieb eine Rückerstattung aus.
Jean-Pierre Häusermann aus Froideville VD wartet seit Monaten auf eine vollständige Lieferung: Er bestellte Ende Oktober bei Emma ein Boxspringbett inklusive Matratzen, Schoner und Kopfkissen für gut 3200 Franken. Ende November traf die Lieferung ein – allerdings fehlte ein Teil des Bettgestells. Seither versucht der Waadtländer vergeblich, einen Ersatz zu erhalten. Vor Weihnachten lieferte ihm Emma statt des fehlenden Teils eine zusätzliche Matratze. «Meine Frau schläft zurzeit auf dem Boden und auf einer Matratze ohne Federung», erzählt Häusermann.
Auch bei Rückgaben gibts Probleme
In TV-Spots wirbt Emma auch mit «100 Tage Probeschlafen». Doch auch bei der Rückgabe von Produkten gibt es Probleme. Carmela Kiefer aus Sursee LU etwa empfand die bestellte Matratze als zu weich. Sie teilte Emma nach dem Probeschlafen mit, sie verzichte auf den Kauf, und bat um Abholung. Darauf hörte sie nichts mehr – dafür erhielt sie Mahnungen der Inkassofirma Unzer. Emma holte die Matratze erst nach sieben Wochen ab.
Die Firma Emma nahm zur Anfrage des K-Tipp nicht Stellung.
Einkauf im Internet: Das sollten Kunden beachten
- Bestellen Sie im Internet wenn möglich auf Rechnung. Zahlen Sie diese erst, wenn Sie die Ware erhalten haben.
- Falls Sie mit einer Kreditkarte zahlen müssen: Lassen Sie diese nie automatisch belasten (Lastschriftverfahren), sondern verlangen Sie vom Kreditkartenherausgeber ein Rechnung. Zahlen Sie dann nur für Waren, die Sie tatsächlich erhalten haben.
- Bleibt die Lieferung innert der vereinbarten Frist aus: Mahnen Sie den Händler schriftlich und setzen Sie ihm eine Nachfrist von beispielsweise 10 Tagen. Lässt der Verkäufer auch diese Frist verstreichen, können Sie vom Vertrag zurücktreten.
