Generell stellen die Kundinnen und Kunden den Krankenkassen ein gutes Zeugnis aus: 63 Prozent der Befragten sind mit dem Service ihrer Krankenkasse sehr zufrieden, 31 Prozent ziemlich zufrieden. Nur 2010 war der Anteil der Zufriedenen minim höher. Die Befragten äusserten sich nur zum Service im Fall einer Krankheit, nicht aber zur Höhe der Prämien.
Die Zahlen beruhen auf einer repräsentativen Umfrage, die das Umfrageinstitut Link im Auftrag des K-Tipp durchgeführt hat. Falls die Befragten in den vergangenen zwei Jahren Leistungen ihrer Krankenkasse in Anspruch genommen hatten, wurden sie gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» Und: «Welche Schwierigkeiten gab es bei der Abwicklung?»
Beträchtliche Unterschiede
Die Grafik rechts verdeutlicht aber: Unter den einzelnen Krankenkassen gibt es punkto Kundenzufriedenheit beträchtliche Unterschiede. Am besten schneidet dieses Jahr die Swica ab mit einem hohen Wert von 77,8 Prozent sehr zufriedenen Kunden. Die Swica hat im Vergleich zu 2005 bzw. 2009 markant zugelegt. Und sie freut sich über das Resultat: «Erstklassige Beratung und Betreuung sind uns sehr wichtig. Wir investieren laufend in die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeitenden. Auch haben wir die Digitalisierung unserer internen Prozesse vorangetrieben.»
Die Swica gehört zu einem Quintett von Kassen, das den Spitzenreiter bei den vergangenen fünf Umfragen jeweils unter sich ausgemacht hat: Die Sanitas gewann 2005, die Visana 2009, die Concordia 2013, und die KPT führte zweimal allein sowie zweimal gemeinsam mit einer anderen Kasse die Rangliste an.
Ärger mit Vergütung der Rechnungen
Am unteren Ende der Skala rangieren auch in diesem Jahr mit deutlichem Abstand Groupe Mutuel und Assura. Häufiger als bei den anderen Krankenkassen bemängelten hier die Befragten, dass ihre Rechnungen zu spät oder gar nicht vergütet wurden, dass es dabei ärgerliche und lästige Nachfragen gab oder dass andere administrative Probleme auftauchten.
Die Assura wollte dazu nicht Stellung nehmen. Die Groupe Mutuel schreibt, sie habe bei der Administration in den Jahren 2011 und 2012 Computerprobleme gehabt, die jetzt behoben seien. «Somit können wir noch schneller und effizienter auf die Wünsche und Probleme unserer Kunden eingehen.» Mediensprecher Yves Seydoux ergänzt: «Ich behaupte, dass unser Preis-Leistungs-Verhältnis gut ist, sonst hätten wir in den letzten vier Jahren nicht 300 000 Neukunden gewonnen.»
Gefragt wurde auch: «Haben Sie schon einmal daran gedacht, die Krankenkasse zu wechseln?» Von den Versicherten der Assura antwortete hier jeder Zweite mit «Ja», bei der Groupe Mutuel waren es zwei von fünf. Am besten schneiden in diesem Punkt Helsana und Sanitas ab: Nur jeder fünfte Kunde hat Wechselabsichten.
Ein Hinweis: Kleinere Krankenkassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil sie weniger Versicherte haben und es deswegen zu wenige Nennungen gab. Solche Umfragewerte wären nicht repräsentativ.
