Wir erhalten nach wie vor überdurchschnittlich viele Anfragen verärgerter Sunrise-Kunden», sagt Hans Ruedi Schmid, Leiter der K-Tipp-Rechtsberatung. Der K-Tipp hat schon mehrmals über genervte Sunrise-Kunden berichtet. Die Beschwerden betreffen den schlechten Handy-Empfang, unerwünschte Zusatzoptionen und falsche Abos. Drei Ärgernisse, mit denen sich Kunden oft herumschlagen:
Zu hohe Rechnung
Andri Cavigelli aus Chur hatte bei Sunrise ein «Zero 50»-Abo mit einer «Surf flat»-Option. Er zahlte Fr. 50.– Grundgebühr fürs Telefonieren und Fr. 19.– fürs mobile Internet. «Ein Sunrise-Mitarbeiter empfahl mir das angeblich kostengünstigere MTV-Next-Abo», sagt der 25-jährige Cavigelli.
Die Folge des Abowechsels: Seine Handy-Rechnung war rund Fr. 40.– höher als vorher. Cavigelli: «Ich reklamierte bei Sunrise und verlangte, dass der Abo-Wechsel rückgängig gemacht wird.» Doch mit der nächsten Rechnung Anfang September 2011 kam für Cavigelli der Schock: «Sunrise verlangte von mir Fr. 3552.80.»
Sunrise vergass, Option zu reaktiveren
Der Grund: Sunrise hatte es unterlassen, die Surf-Option wieder einzuschalten. Cavigelli surfte dennoch wie gewohnt im Internet. So kostete ihn jedes Megabyte 5 Franken. Cavigelli reklamierte sofort: «Man bot mir lediglich an, den Betrag in Raten zu zahlen.» Das kam für Cavigelli nicht in Frage. Denn für den laufenden Monat waren weitere 2000 Franken an Surfkosten aufgelaufen – insgesamt also über 5500 Franken.
Erst als sich der K-Tipp einschaltete, räumte Sunrise den Fehler ein. Sprecher Roger Schaller: «Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.» Cavigelli muss jetzt so viel zahlen, wie wenn er die Surf-Option gehabt hätte. Das sind nur noch rund 120 Franken.
Lahme Internetleitung
Roger Baumgartner aus Burg AG bestellte Ende Juli 2011 ein «Click & Call 15 000+»-Abo. Die angepriesene Surfgeschwindigkeit von 15 000 kb pro Sekunde (kbps) sollte laut Internet an seinem Wohnort erhältlich sein. Zudem habe er sich mehrfach telefonisch erkundigt, ob er tatsächlich mit dieser Geschwindigkeit surfen könne. «Das haben mir die Sunrise-Mitarbeiter zugesichert», so Baumgartner.
Tatsächlich betrug seine Surfgeschwindigkeit laut eigenen Messungen im Schnitt jedoch nur 5000 kbps. Sunrise-Sprecher Schaller räumt ein, dass an Baumgartners Adresse die maximale Geschwindigkeit nur 7500 kbps betrage – also halb so viel wie versprochen. Grund sei die Distanz von Baumgartners Wohnung zur Ortszentrale. Inzwischen hat Sunrise Baumgartner aus dem Vertrag aussteigen lassen.
Schlechter Kundendienst
Marianne Käppeli (Name geändert) aus Flawil SG konnte Mitte Juni 2011 plötzlich weder telefonieren noch ins Internet. Nach mehreren Anrufen bei Sunrise habe es geheissen, das Modem sei defekt und sie müsse es einschicken. Die Reparatur werde etwa 14 Tage dauern, ein Ersatzmodem erhalte sie nicht.
«14 Tage sind nicht akzeptabel. Meine Tochter ist wegen der Schule auf das Internet angewiesen», so Käppeli. Darum versuchte sie ihr Glück im Sunrise-Shop. Doch auch dort konnte man ihr Problem nicht lösen. Immerhin schickte der Mitarbeiter das Modem für sie ein.
Wenige Tage später erhielt Käppeli ein Paket mit einem neuen Modem – dazu allerdings auch eine Rechnung über Fr. 159.–. «Und das, obwohl das defekte Modem noch Garantie hatte», ärgert sich Käppeli. Erst nachdem sie eingeschrieben – mit dem Vermerk «Kopie an K-Tipp» – reklamiert hatte, verzichtete Sunrise auf den Betrag. Laut Sunrise haben die Anfragen beim Kundendienst wegen technischer Probleme zugenommen. Schaller gibt zu, dass Fehler passiert seien. Sunrise habe mehrere Massnahmen getroffen, um den Kundendienst zu verbessern.
So wehren Sie sich
- Stellen Sie bei der Sunrise-Rechnung Fehler fest, reklamieren Sie am besten mit einem eingeschriebenen Brief. Zahlen Sie nur den unbestrittenen Teil der Rechnung.
- Ist die Internetverbindung zu langsam, können Sie den Vertrag anfechten und rückgängig machen.
- Sie können allenfalls eine Beschwerde bei der Ombudscom einreichen. Formulare gibts bei der Ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Bern, und Ombudscom.ch.