Mit seinem schlechten Kundenservice sorgte Orange jahrelang für rote Köpfe bei den Kunden – und versprach immer wieder Besserung (K-Tipp 17/2014). Im April 2015 änderte die Telecomfirma ihren Namen zu Salt. «Wir lancieren eine Premiummarke», sagte der damalige Chef Johan Andsjö.
Doch der Kundenservice ist auch unter dem Namen Salt kaum besser geworden. Das zeigen fünf Beispiele aus der Rechtsberatung des K-Tipp.
Mahnung trotz Guthaben
Kathja Gassmann aus Uster ZH erledigt für ihren Bruder Tobias die Zahlungen seiner Salt-Rechnungen. Im letzten Juli erhielt sie eine Mahnung: Tobias schulde Salt rund 70 Franken.
Bei der Überprüfung der Rechnungen und Zahlungen stellte Kathja Gassmann fest, dass ihr Bruder vielmehr ein Guthaben von Fr. 71.95 hatte. Grund: Sie hatte zu viel einbezahlt. Sie schilderte das Problem mehrfach dem Kundendienst und reichte entsprechende Belege nach. «Es war sehr umständlich, immer wieder musste ich Webformulare ausfüllen. Ich habe Stunden damit verbracht, es war sehr nervenaufreibend», erzählt Kathja Gassmann.
Bis Salt das Problem behoben hatte, dauerte es mehr als vier Monate. Salt schreibt dem K-Tipp dazu: «In diesem Fall dauerten die Abklärungen länger, weil der Betrag aus dem Jahr 2014 nicht dem Konto zugeordnet werden konnte.»
Immerhin: Für die «Umtriebe» hat Salt Tobias Gassmann sämtliche offenen Rechnungen inklusive Mahngebühren von total Fr. 136.75 erlassen.
Vorzeitige Vertragsauflösung
Bei Mike Lüthi aus Zürich kam es vor knapp einem Jahr zu einem Problem mit einer Gutschrift. Er verlangte deshalb eine detaillierte Übersicht über sämtliche ausstehenden Beträge für seinen Anschluss. Weil er diese Auflistung trotz mehrmaliger Nachfrage nicht erhielt, wartete er mit dem Zahlen seiner Rechnungen.
Salt löste im August den Vertrag frühzeitig auf und stellte Lüthi dafür 500 Franken in Rechnung. Im September erhielt Lüthi eine Zahlungsaufforderung des Inkassobüros Intrum Justitia von über 1000 Franken.
Lüthi wandte sich an den K-Tipp. «Ich bestreite nicht, dass Salt noch Geld zugut hat. Ich verlange einzig eine korrekte Abrechnung – und das schon seit Monaten.»
Erst auf Anfrage des K-Tipp listete Salt die geschuldeten Beträge pro Monat auf. Salt-Sprecherin Therese Wenger: «Als Wiedergutmachung für die Umstände verzichten wir auf die Gebühren von 500 Franken für die vorzeitige Kündigung und ziehen das Dossier beim Inkassobüro zurück, sobald der Kunde den offenen Restbetrag von 333 Franken beglichen hat.» Damit konnte sich Mike Lüthi einverstanden erklären.
Rechnungen trotz Kündigung
Kathy Delaloye aus Bubikon ZH kündigte im Frühling des letzten Jahres das Salt-Abo ihres Vaters Paul fristgerecht. Trotzdem erhielt er weiterhin Rechnungen. Delaloye reklamierte deshalb im Juli. Salt versprach, das Abo sofort zu löschen. Trotzdem folgte im Oktober nochmals eine Rechnung inklusive Mahngebühren. Delaloye reklamierte abermals. Salt versprach, das Abo werde saldiert, alle offenen Forderungen seien storniert.
Im Dezember 2015 flatterte Delaloye wieder eine Rechnung ins Haus. Salt stornierte sie, nachdem die Kundin erneut reklamiert hatte. Salt schreibt zu diesem Fall: «Es entstanden fälschlicherweise weitere Belastungen auf dem Konto. Die Mahnung wurde am 30. Dezember 2015 storniert, das Konto ist saldiert. Wir entschuldigen uns beim Kunden für die Umstände.»
Rabatt gestrichen
Sandra Dörig (Name geändert) aus Zürich wurde der vertraglich vereinbarte Rabatt von 25 Franken pro Monat gestrichen. Dies, obwohl keine zeitliche Beschränkung der Vergünstigung besteht. Dörig wandte sich mehrfach an Salt – erfolglos. Als die Rechtsberatung des K-Tipp intervenierte, versprach Salt, den Rabatt wieder zu aktivieren. Doch dies geschah nicht. Das merkte Dörig Ende des letzten Jahres.
Auf nochmalige Anfrage des K-Tipp schrieb Salt: «Offenbar ist dem Kundendienstmitarbeiter ein Fehler passiert, sodass der Promo-Rabatt von 15 Franken nicht aktiv war. Der Betrag von 60 Franken für die letzten vier Monate wird der Kundin gutgeschrieben.»
Zahlungsfähigkeit angezweifelt
Geschäftsmann Jörg Brunner (Name geändert) aus Bern wollte von seinem Abo Business Flex auf das teurere Abo Plus Swiss wechseln. Daraufhin erklärte ihm Salt, dies sei nicht möglich – seine Zahlungsfähigkeit sei schlecht. Brunner solle sich deshalb «mit einer der Betreibungsagenturen (wie z. B. Intrum Justitia) in Kontakt setzen».
Auf K-Tipp-Nachfrage krebste Salt zurück: «Der Kunde hat seine Rechnungen immer pünktlich bezahlt. Es handelt sich um einen Fehler des Kundendienstmitarbeiters.»
