Matthias Kauer aus Zürich wollte im Hotel Krone Unterstrass in Zürich für einen Gast vier Übernachtungen buchen. Er tat dies im Internet und war sich sicher, auf der Buchungsseite des gesuchten Hotels zu sein. Das Zimmer kostete für vier Nächte total 518 Franken.
Kurz vor Abschluss der Buchung standen statt vier plötzlich fünf Nächte auf der Reservation – und Kauer sollte jetzt über 900 Franken fürs Zimmer zahlen. Unten auf der Buchungsseite wurde er um Zustimmung zum neuen Tarif gebeten. Er klickte auf «don’t agree», war also nicht einverstanden. Die Reservation wurde dennoch abgeschlossen.
Die Abrechnung kam per E-Mail: Sie enthielt das Logo und die Telefonnummer der US-Plattform Guestreservations.com. Erst dann stellte Kauer fest, dass ihm «Tax recovery charges and service fees» von über 260 Franken belastetet wurden – also Steuer- und Dienstleistungsgebühren.
Der K-Tipp machte auf Guestreservations.com eine Probebuchung mit dem Hotel Krone Unterstrass. Die Plattform lockt für alle Zimmer mit tiefen Preisen, die klar unter jenen des Hotels auf anderen Plattformen liegen. Von Gebühren ist bis zum Buchungsabschluss keine Rede.
Bekannte Masche von Plattformen
Das Zentrum für europäischen Verbraucherschutz warnt vor dieser Masche. Der Verein verweist auf viele Fälle, bei denen sich der zunächst günstige Hotelzimmerpreis beim Abschluss der Buchung verdoppelte. Ersichtlich war das oft erst auf der Kreditkartenabrechnung.
Das Problem: Solche Plattformen schalten Werbeanzeigen, wenn man bei Google nach einem bestimmten Hotel sucht. Die Anzeigen sehen auf den ersten Blick aus wie der direkte Link zur Website der Unterkunft. Beispiel: Die Internetadresse des Hotels Krone in Zürich lautet www.hotel-krone.ch. In der Anzeige bei Google verwendete Guestreservations die Adresse Hotelunterstrass.guestreservations.com. Wer darauf klickt, wird auf eine Buchungsseite mit Originalfotos des Hotels umgeleitet.
Auch K-Tipp-Leserin Bettina Wegenast aus Bern gelangte versehentlich auf Guestreservations.com. Sie buchte ein Zimmer im Centro Hotel City Gate in Hamburg. Drei Nächte mit Frühstück kosteten umgerechnet 270 Franken. Zuschläge wurden nirgends ausgewiesen, aber sofort nach Buchungsabschluss belastet. Ihr Zimmer verteuerte sich so auf knapp 370 Franken (ohne Frühstück).
Auch Buchungsplattformen wie Getaroom.com und Hotelvalues.com wenden diese Masche an. Das zeigen Beschwerden von Reisenden auf Trustpilot und Complaintsboard.
Guestreservations nahm zu schriftlichen Anfragen des K-Tipp nicht Stellung. Wer von der Schweiz aus bucht, bekommt auf der Plattform eine Zürcher Telefonnummer angezeigt. Nach mehreren Versuchen wurde der K-Tipp mit einem Agenten verbunden, der Englisch sprach. Er sagte: «Die Gebühr deckt die Kosten unserer Reservation.»
Dank K-Tipp Geld zurückbekommen
Matthias Kauer forderte bei seinem Kreditkartenherausgeber Swisscard das Geld für den ungerechtfertigten Aufpreis bei Guestreservations.com zurück. Swisscard lehnte zunächst ab: Der Kunde habe einen rechtsgültigen Vertrag abgeschlossen. Erst als sich der K-Tipp einschaltete, erstattete Swisscard Kauer rund 440 Franken – «aus Kulanz aufgrund der Vorgehensweise des Händlers». Der Fall zeigt: Es lohnt sich, sich zu wehren.
Tipps: Hotel buchen im Internet
- Wer die Internetadresse des Hotels kennt, sollte diese direkt aufrufen. So umgeht man Anzeigen von Suchmaschinen.
- Vor Beginn des Buchungsprozesses die Internetadresse prüfen: So lässt sich feststellen, ob man versehentlich auf einen falschen Link geklickt hat.
- Hinweise wie «Nur noch 1 Zimmer verfügbar» sollten stutzig machen. Plattformen wollen Kunden mit solchen Pseudowarnungen zum schnellen Buchen animieren.
- Vor Abschluss der Buchung sollte man das Hotel anrufen oder per E-Mail nachfragen: Ist das gewünschte Zimmer verfügbar? Zu welchem Preis? Das ist auch ratsam, weil Hotels bei persönlichen Anfragen oft Rabatte geben («Saldo» 3/23).
