Die SBB rühmen sich gerne ihrer Leistungen. So ist im jüngsten Geschäftsbericht zu lesen: «Die Kundenzufriedenheit ist im Personenverkehr deutlich gestiegen.» Mehr steht dazu im Geschäftsbericht nicht – weder Zahlen noch Details.
Deshalb hat der K-Tipp die SBB-internen Zahlen auf anderem Weg beschafft. Sie zeigen, dass die Kundenzufriedenheit gemäss den SBB-eigenen Erhebungen von 2016 auf 2017 gerade mal von 74,4 auf 74,7 Punkte gestiegen ist (bei einem Maximum von 100). Von einem «deutlichen» Anstieg kann also keine Rede sein. Umso mehr, als die Punktzahl vor fünf Jahren noch bei 76,0 Prozent lag.
Gerne hätte der K-Tipp erfahren, in welchen Bereichen die SBB bei den eigenen Erhebungen gut abgeschnitten haben und in welchen schlecht. Denn in den letzten Jahren hatten die Kunden den SBB schlechte Teilnoten gegeben – zum Beispiel 70,3 für die Sauberkeit im Zug, 61,2 für die Störungsbewältigung oder gar nur 59,0 fürs Preis-Leistungs-Verhältnis.
Doch die SBB wollten auch auf mehrmalige Nachfrage des K-Tipp keine detaillierten Zahlen zur eigenen Erhebung herausrücken. Deshalb gab der K-Tipp selbst eine repräsentative Umfrage in Auftrag. Sie wurde vom Marktforschungsinstitut GfK durchgeführt.
Das sind die wichtigsten Ergebnisse (siehe auch Grafiken im PDF):
Freundlichkeit: Mit dem Personal sind die SBB-Passagiere recht zufrieden. Sie gaben ihm die Note 4,59. Etwas schlechter beurteilen sie den Schalterservice: Note 4,14. Hier dürften die langen Wartezeiten vor den Schaltern hineingespielt haben.
Preise: Die schlechteste Note der ganzen Umfrage erhalten die SBB für ihre Preise. Kein Wunder: Ein 2.-Klass-Billett von Zürich nach Bern und zurück kostet mittlerweile 102 Franken. Zwar werben die SBB immer wieder mit ihren Sparbilletten. Und auch der Preisüberwacher jubiliert, wenn die SBB Sparbillette anbieten. Aber diese vergünstigten Billette gibts nur auf elektronischem Weg. Und wer seine Reise nicht Tage oder Wochen im Voraus plant, hat in der Regel das Nachsehen. Wer trotzdem ein Sparbillett ergattert, ist damit an einen bestimmten Zug gebunden.
Besonders kritisch gegenüber den Preisen zeigen sich die Befragten in der Westschweiz (Note 2,44) und die Jungen (Note 2,51). Auffallend: Nicht einmal die Befragten mit einem monatlichen Einkommen von über 15 000 Franken finden das Preisniveau akzeptabel (Note 3,04).
Verpflegungsangebot: Die ständigen Verschlechterungen im Verpflegungsangebot nerven die SBB-Passagiere offensichtlich. Die Minibars werden nach und nach abgeschafft. Bald werden nur noch die Reisenden der 1. Klasse am Platz bedient, wenn der Zug ausnahmsweise über einen Speisewagen verfügt. Der Kaffee ist in der Regel kalt. Die Quittung für den radikalen Abbau: Note 3,27.
Sauberkeit: Auch für die mangelnde Sauberkeit der SBB-Toiletten gibts eine schlechte Note, nämlich 3,49. Die Frauen (Note 3,27) tun sich mit den dreckigen WCs offenbar deutlich schwerer als die Männer (Note 3,69).
Auffallend: Fast 15 Prozent der Befragten beantworten die Frage nach der Sauberkeit der WCs mit «weiss nicht». Gut möglich, dass manche von ihnen die WCs aufgrund ihrer schlechten Erfahrungen gar nicht mehr aufsuchen.
Etwas besser kommen die SBB übrigens bei der Frage nach der Sauberkeit im Allgemeinen weg. Hier gab es die Note 4,09 – also gerade noch «genügend».
Warten am Schalter: Der K-Tipp hat die Wartezeiten an den Billettschaltern – wo es sie überhaupt noch gibt – verschiedentlich kritisiert. Das Schlangestehen dauert häufig so lange, dass der Zug davonfährt. Die Befragten geben für die Wartezeiten die Note 3,72.
Dass die SBB die Schalteröffnungszeiten immer stärker einschränken, kommt auch nicht sonderlich gut an. Für die Öffnungszeiten gibts die Note 3,78, auf dem Land sogar nur 3,46.
Übrigens: Der K-Tipp hat die meisten Fragen schon vor sechs Jahren stellen lassen (K-Tipp 5/2012). Der Vergleich mit damals zeigt: Die SBB haben den Service in der Zwischenzeit weiter verschlechtert. Die Sauberkeit der WCs bezeichneten seinerzeit «nur» 33 Prozent der Befragten als ungenügend. Heute sind es 41 Prozent. Und mit den Preisen waren damals 50 Prozent unzufrieden, heute sind es 68 Prozent.
