Geballte Ladung Sunrise-Ärger

Schlechter Kundendienst, fehlerhafte Rechnungen, kein Handy-Empfang: Immer mehr Kunden berichten von Problemen mit Sunrise.

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K-Tipp 20/2010

27.11.2010

Letzte Aktualisierung:
30.11.2010

Christian Birmele

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«Die Anfragen von verärgerten Sunrise-Kunden haben in den letzten Monaten deutlich zugenommen», sagt Hans Ruedi Schmid von der K-Tipp- Rechtsberatung. Mittlerweile gibt es mehr Anfragen zu Sunrise als zu Cablecom. Das gleiche Bild auch bei den Leserzuschriften und im Internet-Forum des K-Tipp: Dutzende beschweren sich über Sunrise. Hier drei häufige Probleme:

Beispiel 1: Keine Verbindung

Stolz wirbt Sunrise mit einem Test der deutschen Zeitschrift «Connect». Darin habe die Telecomfirma bei Handynetz-Abdeckung und Gesprächsqualität ein «gut» erhalten. Die Realität sieht jedoch anders aus. Nach einem Aufruf des K-Tipp meldeten sich viele Leser und beschwerten sich über Empfangsprobleme – besonders im Sunrise-Handynetz.

Sunrise stellt im Internet eine Netzabdeckungs-Karte zur Verfügung. Eigentlich ein guter Service – würde man meinen. Doch die Karte stimmt nicht ganz. Das beweist das Beispiel von Werner Roser aus Habsburg AG: Obwohl sein Wohnort nur etwa fünf Kilometer von Brugg entfernt liegt und gemäss Karte über eine gute Netzabdeckung verfügt, hatte er keinen Empfang.

«Die Karte basiert auf einem Computermodell und kann Fehler enthalten», gibt Sunrise zu. Immerhin: Roser wurde aus dem Vertrag entlassen und erhielt alle Kosten zurückerstattet. Doch auch wer übers Kabel telefoniert oder im Internet surft, ist vor Ausfällen oder zu langsamen Leitungen nicht gefeit. Darüber hat der K-Tipp schon mehrmals berichtet.

Beispiel 2: Unerwünschte Zusatzoptionen

Sunrise führt immer wieder Aktionen für kostenpflichtige Zusatzoptionen durch. So zum Beispiel für die Option «Speed+», mit der man schneller im Internet surfen kann. Im August 2010 nahm der Sunrise-Kunde Jürg Fehr aus Stäfa ZH an einer solchen Aktion teil.

Laut Verkäufer hätte er sich nach Ablauf der Aktion entscheiden können, ob er die Option «Speed+» für monatlich 10 Franken beibehalten möchte. Ende September bemerkte Fehr, dass ihm diese Option ohne sein Einverständnis belastet wurde. Nachdem er bei Sunrise reklamiert hatte, habe der Angestellte die Option zwar gelöscht, für die zurückliegende Zeit jedoch auf Bezahlung bestanden.

Fehr: «Ich finde ein solches Geschäftsgebaren unsauber.» Nach Anfrage des K-Tipp entschuldigte sich Sunrise bei Jürg Fehr. Der Mitarbeiter sei falsch geschult gewesen, auf der nächsten Rechnung würden ihm 30 Franken gutgeschrieben.

Beispiel 3: Falsches Abo

K-Tipp-Leser G. M. aus Meilen hat seit rund drei Monaten ein Handy-Abo, mit dem er gratis auf alle Sunrise-Anschlüsse telefonieren kann. Doch bereits auf der ersten Rechnung bemerkte er, dass ihm die eigentlich kostenlosen Anrufe belastet wurden. Grund: Ihm war ein falsches Abo aufgeschaltet worden.

Umgehend beschwerte er sich. Doch erst nach mehreren Anrufen versprach Sunrise, die unrechtmässig belasteten Kosten zurückzuerstatten. Nur: In der Zwischenzeit wurde M. wieder ein falsches Abo zugeteilt. Erst nachdem sich der K-Tipp eingeschaltet hatte, bekam M. das richtige Abo und alle Fehlbeträge zurück. Zudem erhielt er eine Gutschrift von 40 Franken.

Fazit: Wenn sich der Kunde nicht wehrt, bewegt sich Sunrise nicht. «Ich habe mindestens zehn Stunden mit Arbeit verbracht, die eigentlich Sache von Sunrise wäre», beschwert sich M.

Tipps: So können Sie sich wehren

Kontrollieren Sie jede Rechnung genau, auch wenn jahrelang alles gestimmt hat. Das kann sich plötzlich ändern. Besondere Vorsicht ist bei Aktionen und Abo-Wechseln angezeigt.
Falls Sie an einer Aktion mit begrenzter Laufzeit teilnehmen: Kündigen Sie schriftlich im Voraus. Verlassen Sie sich nicht darauf, was Ihnen am Telefon versprochen wird.
Wenn eine Rechnung nicht stimmt, sollten Sie nur den unbestrittenen Betrag zahlen.
Wer ständige Verbindungsprobleme oder eine zu langsame Leitung hat, kann den Vertrag anfechten und – falls die Probleme nicht behoben werden – davon zurücktreten. Auch ausserhalb der vertraglich vereinbarten Laufzeit.

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